提高电信企业服务营销管理水平的对策研究

摘要

本文采用服务营销的理论、结合作者在企业工作的实际经验，重点分析了电信企业关系营销和顾客关系管理，顾客满意度的评价和管理，通过服务营销的方法分析企业服务水平及带普遍性的服务营销问题及原因，力图找出提高企业服务营销管理水平的对策措施。文章的主要内容包括四个部分:1、我国电信业的发展变化。2、电信服务的特点与电信服务营销的特点。3、电信企业服务营销存在的问题及原因。4、提高服务营销管理水平的对策措施。

目录

文摘

英文文摘

前言

第一章我国电信业的发展变化

1.1我国电信市场的发展

1.2电信改革及市场竞争格局的影响

1.2.1电信体制改革进程

1.2.2市场竞争格局及其影响

第二章电信服务的基本特点及电信服务营销的特点

2.1电信服务的特点

2.1.1一般服务的特点

2.1.2电信服务的特点

2.2电信服务营销的特点

2.2.1电信技术发展趋势及其影响

2.2.2电信服务市场竞争特点的变化

2.2.3电信服务营销的特点

2.3服务营销对电信企业的重要性

2.3.1运用关系营销于电信服务营销中的重要性

2.3.2电信服务营销管理

第三章电信企业服务营销存在的问题及原因

3.1顾客关系管理及其内容

3.2顾客关系管理中的建立关系价值链问题

3.3顾客关系管理中的顾客满意度评价和管理

3.3.1顾客满意度及其作用

3.3.2电信企业评估顾客满意度的方法和实例

第四章提高电信企业服务营销管理水平的对策

4.1建立客户关系价值链

4.1.1构筑客户关系价值链。

4.1.2建立能提升服务水平的企业组织结构

4.1.3构筑内部营销价值链

4.2保持和提升顾客满意度

4.3实施客户关系管理

附录

致谢