强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策研究

摘要

在经历了20多年的经济高速增长后，我国拥有了全世界最富有吸引力的旅游业国内市场，这给饭店业带来了巨大的发展动力。从1991年到2002年中国饭店数量年平均增长21.4％，这一发展速度远远高于同期的国民经济增长率和人均收入增长率，由此造成饭店业整体供大于求的局面，国内市场竞争十分激烈。2001年后，受成功加入WTO的影响，中国旅游业对外开放进一步扩大，大量外资饭店大举抢滩中国市场。在全球饭店业300强中，目前已有超过10％的企业进入中国，并且它们中的绝大多数已将我国视为未来集团发展最重要的战略目标。不断涌入的海外兵团，凭借其强大的资金优势、成熟的营销理念，深厚的品牌文化，使我国饭店业竞争“雪上加霜”。为了实现饭店的生存与发展，我国饭店必须提高竞争实力。由于顾客感知服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的关键因素，是饭店企业生产经营的生命线，因此，我们必须强化饭店顾客感知服务质量管理，增强饭店竞争实力，实现饭店的良好发展。 第一章导言，介绍笔者撰写本文的一些基本情况，包括选题背景、文献综述、创新与意义、基本概念介绍等； 第二章分析我国饭店强化顾客感知服务质量管理的必要性。主要是从行业特点、饭店绩效、顾客需求三个角度进行了探讨。通过分析我们提出论点：为了适应行业发展的需要，为了改善饭店经营绩效的需要，为了满足顾客需求变化的需要，强化我国饭店顾客感知服务质量管理是很有必要的。 第三章描述与分析我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根源。通过分析得知：目前，我国饭店顾客感知服务质量普遍偏低，特别是功能质量方面还存在较大问题，具体表现在服务不规范、服务态度差、服务失误多、服务效率低四个方面；而引起这些问题的根源则主要包括以下四个方面的内容：①饭店服务意识薄弱；②饭店员工素质低；③内部管理水平低下；④缺乏顾客期望管理与行为引导。 第四章强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策思考，即针对问题提出了解决方案。该章是本文的核心部分。它是基于第三章对问题分析的基础上，从顾客感知的角度提出了强化我国饭店顾客感知服务质量的具体策略。包括： (1)建立面向顾客的服务意识，加强服务接触管理。一方面，由于饭店感知服务质量的高低是顾客主观评价的结果，为此，饭店在提供服务产品的时，应建立面向顾客的服务意识。具体来说，饭店管理者在制定经营理念时，必须以满足顾客需求为宗旨，牢固树立“顾客满意”意识、“饭店服务无小事”意识、整体服务意识、效率意识及超前意识。另一方面，加强服务接触管理，提升饭店功能质量。具体而言，为了让顾客在与员工接触的过程中对饭店服务产生信任感和满意感，饭店首先必须建立一套规范化、定量化的服务质量标准，以满足顾客共性方面的需求。其次，为满足顾客的个性需求，饭店还应该为顾客提供独具特色的个性服务。只有这样，顾客才能在服务接触的过程中实现个性化体验价值最大化。 (2)完善招聘与培训机制，稳定员工队伍，全面提升员工素质。饭店业属于劳动密集型的高接触服务行业，饭店顾客感知服务质量的高低在很大程度上取决于员工良好的服务技能、服务态度等，因此，高素质的饭店员工是饭店实现高感知服务质量的有力保障。然而，现实却不容乐观。为了改变我国饭店员工素质普遍偏低的现状，本章讨论饭店管理者可从员工的招聘、培训，以及稳定员工队伍建设三方面入手。①在员工招聘方面，需改变片面追求外形、学历的用人观念，而应将服务意识、个人品质、学习能力等内在要素作为招聘员工的首要条件；同时可采用招聘外包的方式选拔优秀员工。②在员工培训方面，首先，应树立培训新观念，如，树立培训是投资而非成本的观念；树立全程培训、全员培训的观念等；其次，更新培训方式，完善培训内容。如，运用现代网络和信息技术手段；实行启发式培训、参与式培训和理解式培训；开展员工素质培训等。再次，实施系统培训工程，即通过实施一个系统、循环、长期的培训过程，全面提高员工素质。③稳定员工队伍建设。按照服务利润链的观点，员工满意导致员工忠诚，因此，饭店可通过提高员工满意度，进而增强员工队伍的稳定性。具体可从员工职业生涯规划、合理的薪酬与业绩评估体系、员工的沟通、饭店文化等方面入手。 (3)优化内部管理，增强顾客感知质量。良好的内部管理是饭店顾客获得良好感知服务的有力保障，为了改变目前我国饭店普遍存在的内部管理水平低下的现状，我们可从组织结构、质量标准与质量规范、质量管理机构、信息技术、饭店文化等方面来解决这一问题。具体策略包括：压缩管理层级、制定质量控制标准、完善质量管理机构等。 (4)加强顾客期望管理与行为引导。由于顾客在评价饭店服务质量时，顾客的服务预期与顾客参与服务过程的有效性程度对评价结果产生直接影响，因此，饭店应采取相应措施，引导顾客形成合理预期，并引导其有效参与服务过程，进而优化顾客对服务质量的感知。 (5)合理运用补救策略，重新建立顾客满意。由于服务的生产消费的同时性，服务质量评价主体的主观性等特点，造成即使是最优秀的饭店也难免会出现服务失误。因此，为缓解或消除顾客的不满情绪，饭店必须采取有效的服务补救措施，重新建立顾客的满意。饭店的服务补救程序一般包括以下三个环节，即：识别环节、快速反应环节、总结与改进环节。

目录

文摘

英文文摘

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第一章导言

第二章强化我国饭店顾客感知服务质量管理的必要性研究

第三章我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根源分析

第四章强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策思考

结束语

参考文献

致谢