基于用户体验的社交网络服务质量评价体系研究——以人人网为例

摘要

社交网站是互联网以及Web2.0的产物，作为一种新型的沟通和娱乐方式，社交网站在全球范围内取得了快速发展。SNS基于“六度分割理论”，通过“朋友的朋友”提供网络社交拓展服务。在激烈的SNS市场竞争环境中，我国的SNS网站想要脱颖而出并取得更好的发展，SNS网站必须重视除了外在的营销推广外，更应该重视网站本身的质量“网站想要持续发展，必须从自身出发，努力创新产品、开发技术，努力完善网站功能和用户体验，提升网站质量”但是，至今对此研究较少。鉴于此，论文以探讨如何提高SNS网站质量，加强SNS网站竞争力为目的，对SNS社交网站质量评价进行深入研究。
　　本文以SNS质量为研究对象，分析了相关理论及影响SNS质量的各种因素，在基于已有的研究基础上，从用户体验的角度设计SNS网站服务质量的评价指标体系，并利用G1-模糊综合评价法构建出相应的评价模型，力图帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。找出国内SNS中存在的问题，最后提出改善措施。
　　论文取得的主要研究结果如下:
　　(1)构建了体验质量、系统体验质量、美学体验质量、信息质量、服务过程质量五个维度的SNS质量评价体系模型。
　　(2)通过因子分析，确定了功能可用性、功能有用性、功能完整性、响应的快捷性、使用的便捷性、服务的创新性、界面的友好性、界面的统一性、信息有效性、信息匹配性、信息易懂性、以及服务质量中的网站信任、网站的互动、网络的安全这十五个子维度。
　　(3)通过模糊综合评价，得出功能体验质量、系统体验质量、美学体验质量、信息质量、服务过程质量五个维度对“人人网”质量的影响系数分别为:0.241、0.217、0.154、0.185、0.215。其中影响质量的关键因素为服务过程体验质量。
　　(4)根据评价结果，提出针对性的改善意见:1、不断创新新鲜功能促进用户间的沟通和交流，放弃不受欢迎的功能。2、完善网站功能，注重用户体验，更简单更合理;3、注重产品和渠道的拓展;4、提高平台信息质量以及隐私安全。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 选题背景与研究意义

1．1．1 选题背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国内社交网络研究现状

1．2．2 国外社交网络研究现状

1．3 研究方法与路线

1．3．1 研究方法

1．3．2 技术路线

1．4 取得的主要成果

第2章 理论基础

2．1 社交网络服务概况

2．1．1 社交网络定义

2．1．2 社交网络发展历程

2．1．3 社交网络基本特征分析

2．1．4 社交网络服务基本功能

2．2 用户体验理论

2．2．1 用户体验

2．2．3 用户体验影响因素

2．3 质量相关理论

2．3．1 电子服务质量

2．3．2 网站质量评价

第3章 SRS质量评价体系构建

3．1 评价体系构建原则

3．2 评价体系构建步骤

3．3 构建评价基本指标集

3．3．1 文献调研

3．3．2 专家调查问卷

3．3．3 总结

3．4 评价体系构建

3．4．1 指标集分解

3．4．2 问卷设计

3．4．3 样本抽取与总体容量的确定

3．4．4 数据检验

3．4．5 评价体系的确定

3．5 G1-模糊综合评价模型

3．5．1 选取评价方法

3．5．2 模糊评价模型分析

3．5．3 模糊综合评价数学模型建立步骤

第4章 应用实例—以人人网质量评价为例

4．1 人人网服务质量评价

4．1．1 基本情况

4．1．2 评价数据

4．1．3 评价结果及分析

4．2 提升网络服务质量的对策建议

4．2．1 提升系统体验质量的建议

4．2．2 提升服务过程质量建议

4．2．3 未来发展建议

第5章 结论与建议

5．1 结论

5．2 建议

致谢

参考文献

攻读学位期间取得学术成果

附录A SNS(社交网络服务)社交网站质量评价调研问卷