以市场细分为核心的分析型客户关系管理

摘要

竞争强度的加大和范围的拓展,对企业的生存提出了更为严峻的挑战.近年来客户关系管理作为应对买方市场挑战的解决方案之一得到了多方的发展,功能模块由运营层拓展到了分析层,并继续向战略和文化层进军,以期满足更好地服务于企业和客户需求的目标.客户关系管理的国内外实践可谓喜忧参半,它呼唤更有效的思想和方案的诞生.该文以CRM框架同市场研究结合作为切入点,选择了CRM中的分析型CRM和市场研究中的市场细分为重点研究对象,探讨了

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声明

1.绪论

1.1当代竞争的强度和范围

1.1.1竞争强度上的加大

1.1.2竞争范围上的拓展

1.1.3竞争环境中的CRM

1.2 CRM的研究和实践现状

1.3本文选题和文章组织结构

1.4本章小结

2.CRM与分析型CRM

2.1市场、客户和关系

2.2 CRM

2.2.1定义

2.2.2分类

2.3分析型CRM

2.3.1 CRM同市场研究的结合

2.3.2分析型CRM的产生

2.3.3分析型CRM的定义

2.4本章小结

3.市场细分

3.1市场研究中最基本的职能

3.2市场细分的产生

3.3市场细分的步骤和维

3.4细分基准

3.5市场细分在客户战略中的应用

3.6本章小结

4.以市场细分为核心的分析型CRM

4.1市场细分在分析型CRM中的核心地位

4.2以市场细分为核心的分析型CRM方案的评价标准

4.3面向主题的关系型细分基准体系

4.3.1选择″面向主题″和″关系型″的原因

4.3.2细分基准体系架构

4.3.3细分基准体系的确定步骤

4.4以市场细分为核心的分析型CRM方案的实施

4.5步骤总结与方案评价

4.6应用领域设想

4.6.1关键客户管理

4.6.2业务绩效管理

4.7本章小结

5.技术实现

5.1技术平台

5.1.1多维数据分析架构

5.1.2多维数据分析中的元素

5.1.3ADO/MD中的对象

5.2″特征点″图示法

5.2.1目的

5.2.2制图要素

5.2.3分析思路

5.2.4市场细分中的应用意义

5.2.5示例小程序

5.2.6局限性和修正方法

5.3模拟数据

5.4实现过程

5.4.1问题分析

5.4.2关系角色定义

5.4.3细分基准准备

5.4.4基准体系内部关系分析

5.4.5多维数据集简易模型建立

5.4.6属性和价值基准关联评价

5.4.6多维数据集结构确定

5.4.7竞争关系分析

5.5评价

5.6本章小结

6.案例分析

6.1案例性质分析

6.1.1研究基础

6.1.2案例分析

6.2研究步骤

6.2.1内部需求分析

6.2.2数据初期准备

6.2.3关系角色定义

6.2.4细分基准准备

6.2.5基准体系内部关系

6.2.6多维数据分析准备

6.2.7属性和价值基准关联评价

6.2.8多维数据分析建模

6.2.9课题成果

6.3本章小结

7.结束语

7.1本文的研究内容

7.2进一步研究的方向

致谢

参考文献