CRM在B2B行业的应用—A公司CRM应用研究

摘要

市场经济的本质就是竞争，而竞争的实质就是对资源的占有,随着客户经济时代的来临，客户成为企业取得竞争优势的关键甚至是决定性的因素，成为企业间争夺的主要资源，这对B2B企业来说也不例外。本文主要研究CRM如何在B2B企业实施，通过对CRM理论和功能的阐述，B2B行业的特点分析及A公司CRM的应用分析，为其它B2B企业提供指导和借鉴。 本文共分五章，第一章绪论部分主要介绍了本文研究背景、CRM在B2C企业的蓬勃发展及在B2B行业的现状。第二章为CRM的理论部分，概括了CRM的定义和内涵，介绍了CRM的商业策略及CRM的主要功能模块。本文第三章着重分析了B2B企业的特点及客户的购买行为，为后文B2B企业如何实施CRM提供支持。第四章是本文的重点，阐述了B2B企业A公司实施CRM的背景，A公司如何实施客户支持模块，销售管理模块和市场营销模块，同时分析A公司使用CRM中存在的问题及应如何改进。第五章总结了B2B企业实施CRM应该注意的事项。 本文的研究将有助于B2B企业了解如何建立公司的客户服务和技术支持体系，帮助客户更好的了解和应用公司的产品。A公司的销售机会管理体系对其它的B2B企业如何建立自身的销售系统，即能不断获取市场上新的销售机会又能保证满足现有客户的需求具有重要的借鉴意义。一对一营销是B2B企业未来在市场竞争中立于不败之地必需的武器，A公司利用CRM数据挖掘技术及电子邮件营销实现与客户的个性化沟通同样对其它B2B企业实施CRM，发挥CRM的最佳效应有指导意义。