CRM在烟草行业的应用研究——CRM在郑州烟草公司的实施案例

摘要

本文通过对CRM系统在郑州烟草公司的实施过程的分析，发现问题与不足，提出进一步改进的建议和措施，为郑州烟草公司的CRM实践活动提供指导。　　郑州烟草公司被确定为全省烟草行业信息化建设的试点单位而引入CRM系统。CRM首先为客户经理提供了一套系统的分析工具，解决了电话订货后客户经理无所适从的问题，使公司的营销服务水平有所提高，其次帮助企业初步建立了“以客户为中心”的经营理念，改变了专卖专营下唯我独尊的工作作风，提出了由行政垄断向经营垄断转变的思想观念。但由于领导不重视、使用人员素质差、计算机不到位、培训工作缺失、配套改革没有跟上、沟通协调不够、考核机制不健全等原因，CRM在郑州的实施只能说是刚刚起步，前方之路任重而道远。　　通过对CRM的系统研究，提出如下建议：从CRM系统本身来说，首先要经过二次研发，使系统功能更加强大，使用起来更加方便和切合郑州实际，其次要加强应用培训，提高使用人员素质，其三要把软件使用情况纳入对使用人员的考核，提高使用人员的积极性。从系统运用CRM理论的角度来说，一是要确立CRM的核心地位，把CRM作为一把手工程进行精心浇灌，二是要逐步培养“以客户为中心”的经营理念，把“以客户为中心”作为企业文化的一部分着重培养，三是要建立扁平化的充分面向客户的企业组织结构，四是要以提高零售客户忠诚度为目的，逐步建立和完善零售客户管理流程，五是要以品牌培育为手段，加强对供应商的服务和管理。从建立实施CRM的保障体系来说，首先要建立科学的评价体系，从系统本身、运用水平、使用效果三个方面进行综合评价，其次要建立健全激励和考核机制，提高人们使用CRM的积极性。

目录

文摘

英文文摘

郑重声明

第一章引言

第二章郑州烟草公司引入CRM的概述

2.1郑州烟草公司概况及CRM在郑州烟草公司的地位

2.2郑州烟草公司被确定为全省烟草行业信息化建设的试点单位

2.3郑州烟草公司引入CRM的宏观环境分析

2.4郑州烟草公司引入CRM的微观环境分析

2.5 CRM为郑州烟草公司解决的重要问题分析

第三章CRM在郑州烟草公司的实施过程

3.1郑州烟草公司实施CRM取得的成绩

3.2郑州烟草公司实施CRM存在的不足

3.3对推行CRM的总体评价

第四章对CRM的再认识

4.1 CRM是以客户为中心的现代管理理念

4.2 CRM是透析客户的现代信息技术

4.3 CRM是一种先进的管理机制

第五章对郑州烟草公司下步推行CRM的建议

5.1对CRM系统的推广建议

5.2对CRM项目管理的建议

5.3建立实施CRM的保障体系

参考文献

后 记