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第1章引言
第2章质量和质量管理
2.1质量的由来
2.2质量哲学
2.3全面质量管理
第3章服务质量及其评价：历史与未来
3.1顾客感知服务质量
3.1.1期望的服务质量
3.1.2体验到的服务质量
3.1.3顾客总的感知服务质量
3.2服务质量的评价：SERVQUAL及其发展
3.2.1服务质量的差距分析模型(1983-1985)
3.2.2 SERVQUAL量表的诞生(1985-1988)
3.2.3修正的服务质量差距分析模型(1988-1990)
3.2.4服务质量的容忍区域及其决定因素(1990-1994)
3.2.5服务质量对行为倾向的影响(1994-1996)
3.2.6多元方法：服务质量信息系统(1996-1997)
3.2.7服务质量的评价：小结
3.3关系质量：感知服务质量的动态衡量方法
3.3.1关系质量分析的基本理论
3.3.2质量关系模型中的感知服务质量
3.3.3 Liljander-Strandvik关系质量模型
3.4服务质量理论：二十年的历程
第4章服务质量要素分析
4.1服务质量要素及相关评价量表
4.2典范：以顾客感知服务质量为中心
第5章服务质量管理建议
5.1外部营销
5.1.1服务本身
5.1.2定价
5.1.3促销
5.1.4分销
5.1.5企业形象
5.2内部营销
5.2.1内部营销的必要性
5.2.2服务企业如何进行内部营销
参考文献
致谢
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