神秘顾客法在物流企业服务质量管理中的应用

摘要

神秘顾客法是广泛应用于服务型行业的一种服务质量监督和评估的有效方法，即是由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查的对象事先无法识别神秘顾客的身份，因而这种调查方式能较为真实、准确地反映客观存在的实际问题。