基于ITIL信息技术基础架构库的IT服务管理系统的设计与实现

摘要

近年来，基于信息技术基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL)的信息技术服务管理(ITServiceManagement，ITSM)日益成为IT业界的研究和应用热点。作为实现IT服务管理的流程和载体，ITIL在IT服务管理领域中已经成为了事实上的行业标准，也得到越来越多的国内IT厂商、企业和IT专业人士的关注和重视。
　　 本课题研究如何在ITIL/ITSM的框架下，通过对ITSM理论研究，结合和利时公司目前比较常用的IT管理流程，采用面向对象的分析/设计方法(OOD)，对ITSM管理软件的服务台功能、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理进行研究与设计，使系统能够作为IT信息部门日常运维管理的辅助工具，协助完成日常IT事件的处理，重要IT问题的分析跟踪、系统配置的变更及管理等，提高部门运维效率及水平，并使运维管理由被动管理逐步过渡到主动管理的模式，由手工操作到自动操作的转变。最终实现的ITSM系统会在IT部门中进行使用，达到了设计目标。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 IT服务管理概述

1．1．1 IT服务管理的产生背景

1．1．2 IT服务管理的定义

1．1．3 IT服务管理的核心思想

1．1．4 IT服务管理的管理标准

1．1．5 IT服务管理的现状

1．2 项目背景介绍

1．2．1 项目研究目标

1．2．2 项目研究内容

1．3 论文的章节安排

第二章 IT服务管理的基础理论和技术

2．1 ITIL的基础理论

2．1．1 ITIL V2服务管理知识框架体系

2．1．2 ITIL V3服务管理知识框架体系

2．1．3 ITIL V3与ITIL V2的比较

2．1．4 ITIL服务管理方法及工具的研究和应用现状

2．2 工作流技术

2．2．1 工作流技术简介

2．2．2 工作流模型的研究

2．2．3 工作流的实现技术的研究

2．2．4 工作流与IT应用体系的结合

2．2．5 工作流应用于企业的技术优势

2．3 三层架构概述

2．3．1 什么是三层架构

2．3．2 三层结构原理

2．3．3 三层架构的优点

第三章 系统需求分析

3．1 系统功能需求

3．1．1 服务台管理

3．1．2 事件管理功能需求

3．1．3 问题管理功能需求

3．1．4 变更管理功能需求

3．1．5 发布管理功能需求

第四章 ITSM系统的架构设计

4．1 系统架构设计

4．2 系统开发及运行环境

4．2．1 设计开发环境

4．2．2 运行环境

第五章 ITSM系统详细设计与实现

5．1 事件管理

5．1．1 事件管理业务流程

5．1．2 事件管理主要功能分析

5．2 问题管理

5．2．1 问题管理业务流程

5．2．2 问题管理主要功能分析

5．3 变更管理

5．3．1 变更管理业务流程

5．3．2 变更管理主要功能分析

5．4 发布管理

5．4．1 发布管理业务流程

5．4．2 发布管理主要功能分析

5．5 数据库设计

5．6 邮件工作流

5．6．1 邮件工作流系统详细设计

5．6．2 使用邮件工作流流程

5．7 本章小结

第六章 结束语

6．1 论文工作总结

6．2 下一阶段的工作

致谢

参考文献