快递业服务质量分析与改善方法研究

摘要

如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。 本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论，结合快递业服务的特点，建立快递服务质量评价体系，通过定量研究，挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小，对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。根据服务质量管理和评价的有关基础理论，结合我国快递业服务自身的特点，制定出快递业服务质量评价要素体系，建立快递业服务质量量表。根据制定出的要素评价体系设计研究方法，本文采取问卷调查的方式进行研究，并在西安市部分地区进行问卷调查。建立快递业服务质量理论模型，并对采集到的数据进行分析，得到各个要素对于服务质量的贡献率大小。依据分析出的要素贡献大小，针对影响服务质量的这些要素设计出相应的改善方法。并结合西安市某快递企业的服务现状，验证了时效性这一要素改善方法的有效性与实用性。 本文是在大量的调查研究基础上，结合快递业的发展趋势，充分考虑客户的实际需求，比较准确地分析出快递业服务质量的要素，并制定出与快递业服务实际情况相符的服务质量评价要素体系。对于众多快递企业有效提高和改善企业的服务质量具有很好的参考与借鉴意义，并对规范快递行业的运作，促进快递业健康可持续发展具有重要意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2研究现状

1.3本文的研究思路及主要内容

第二章快递业概述

2.1快递业发展概述

2.1.1快递业概述

2.1.2快递递送模式与快递网络结构

2.2我国快递业的现状及发展前景

2.2.1我国快递业的发展现状

2.2.2快递业对我国国民经济的意义和影响

2.2.3我国快递业发展前景

2.2.4我国快递业服务存在的问题

第三章快递业服务质量定性分析

3.1服务质量基本概念

3.1.1服务

3.1.2质量

3.1.3服务质量

3.2快递业服务质量

3.2.1物流服务质量

3.2.2快递业服务质量

3.2.3快递业服务质量评价方法

3.3快递业服务质量评价体系的建立

3.3.1快递业服务质量评价体系的建立

3.3.2快递服务质量与顾客满意度的关系

第四章快速业服务质量定量分析

4.1研究方法及工具

4.1.1研究方法及工具

4.1.2调查问卷设计

4.2实例调查及描述性统计分析

4.2.1实例调查

4.2.2快递业服务质量模型构建

4.2.3差异性检验与描述性统计分析

4.3快递业服务质量定量分析

4.3.1快递业服务质量与顾客满意的关系假设

4.3.2假设检验

4.3.3 H1假设的回归分析

4.3.4快递业服务质量与顾客满意关系验证

4.4快递业服务质量定量分析结论

第五章快递业服务质量改善方法

5.1时效性问题描述

5.2时效性改善方法

5.2.1快递业服务车辆路线问题概述

5.2.2带时间窗约束的快递业车辆路线问题

5.2.3快递服务业递送路线模型

5.3案例分析

5.3.1案例背景

5.3.2案例分析

5.4其他要素的改善建议

5.4.1可靠性

5.4.2便利性

5.4.3保证性

结论与展望

参考文献

附录 西安市快递业服务质量调查问卷

攻读学位期间取得的研究成果

致谢