中信万通证券基于客户关系管理的服务产品组合研究

摘要

我国资本市场发展至今已经经历了22个年头，伴随之发展起来的证券公司也是经历坎坷。在依次经历了从行业混战、硬件之争到软件之争三个阶段，以及2008年经济危机之后，证券公司之前赖以为生的软服务被彻底击碎，而由于充分竞争所导致的佣金价格战又使证券公司的经纪业务陷入“红海”的困境。
　　 随着服务营销的发展，越来越多的证券公司认识到证券行业作为一项服务业，客户和产品是决定成败的关键。建立“以客户为中心”的营销服务体系，实行客户关系管理已经成为全行业的共识。但是很少有公司在客户关系管理的基础上，探讨通过建立服务产品组合将服务“产品化”的问题。中信万通证券作为国内最大证券公司-中信证券(A股市场代码：600030，港股市场代码：6030)的子公司，是山东省证券行业的龙头之一，为了保持自己在区域内的领先地位，必须研究在“以客户为中心”的基础上，通过构建服务产品组合实现服务产品化这一问题。
　　 本文的研究目的就是分析证券行业基于客户关系管理的服务产品组合。根据国内外关于通过客户关系管理和“服务产品化”的相关理论，结合营销理论中由传统营销向现代服务营销转变的趋势，分析中信万通证券目前客户关系管理以及客户服务中存在的问题，建立客户分级标准，设计中信万通证券服务产品组合体系，通过对服务的内容、形式和配送的标准化处理，并进行品牌包装，最终建立证券经纪业务服务的定价体系。
　　 本文主要采用规范和实证相结合的方法研究中信万通证券公司客户服务体系现状与存在的问题，运用客户关系管理理论，通过k-means聚类算法对中信万通证券的客户数据进行分析，判断客户价值并制定出客户分级标准，以“满足客户的差异化需求”为中心，整合中信证券、中信证券(浙江)和中信万通证券的服务产品资源，设计出中信万通证券的服务产品组合体系，为中信万通证券如何利用服务产品组合在证券行业的竞争中取得先机提出了建议。