德州市高星级酒店礼仪培训现状与对策研究

摘要

随着旅游行业的不断发展，酒店行业之间的竞争也日益激烈，酒店服务行业之间的竞争已经从最基本的仅仅限于有形的产品转变成了无形服务竞争中。而礼仪文化之间的互相竞争已经逐渐演变成了竞争形式最高水平。酒店的礼仪文化是酒店对外展示自身形象的最重要的方式之一，是酒店文化的主要组成部分，也是衡量一个酒店其自身服务质量的主要因素。就目前我国国内的所有酒店礼仪文化而言，其所有酒店都存在着轻过程、重结果，轻理论、重实践的文化体系，礼仪文化也处在这种浅层次的研究水平上。因此，从酒店长远发展来看，有必要对酒店礼仪文化做全面而系统的研究。
　　尽管酒店礼仪培训对于酒店发展意义重大，很多酒店也开始意识到培训工作的重要性，但实际情况是许多酒店经营管理人员并不了解礼仪培训，或者对礼仪培训的认识处于一种浅层次的水平。通过对德州市多家高星级酒店的调查，采用理论和实际相结合、调查问卷、统计分析等研究方法对礼仪培训现状进行分析，有助于各家酒店认清目前人力资源情况、礼仪培训需求，引起高层管理人员对礼仪培训的足够重视。通过科学分析针对酒店礼仪培训工作中出现的问题，提出可操作性的建议，为德州市整个酒店业的礼仪培训工作打开思路，促进服务人员的个人发展，提高从业人员的整体素质和酒店的服务质量，增加酒店的经济效益，最终达到服务人员与酒店双赢的目的，促使酒店业健康的可持续发展。

目录

声明

摘要

1 导论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的及意义

1．2 文献综述

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．3 研究内容

1．4 研究方法

1．5 创新之处

2 酒店礼仪培训的相关概念及理论

2．1 礼仪培训基本概述

2．1．1 礼仪文化

2．1．2 酒店礼仪文化

2．1．3 酒店礼仪文化原则

2．1．4 酒店礼仪文化的功能

2．2 酒店礼仪文化分析

2．2．1 酒店礼仪文化的结构分析

2．2．2 酒店礼仪文化理念分析

2．2．3 酒店礼仪文化的作用机制

2．2．4 酒店礼仪文化的构建过程

2．3 礼仪培训的内容与方法

2．3．1 酒店礼仪培训的内容

2．3．1 酒店礼仪培训的方法

3 德州市高星级酒店礼仪培训现状

3．1 调查流程

3．1．1 研究样本

3．1．2 问卷设计

3．1．3 信息收集

3．2 德州市高星级酒店礼仪培训现状

3．2．1 酒店服务人员礼仪培训制度

3．2．2 酒店服务人员礼仪培训方式’

3．2．3 酒店岗位礼仪职责明确，奖罚制度执行力度不够

3．3 德州市高星级酒店服务人员礼仪培训存在的问题

3．3．1 中国传统礼仪被忽视

3．3．2 礼仪教育的功利性问题突出

3．3．3 酒店礼仪教育培训模式单一

3．3．4 酒店服务人员缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

3．3．5 酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

3．3．6 酒店服务人员个体差异影响礼仪服务的效果

3．4 德州市高星级酒店服务人员礼仪培训问题产生的原因

3．4．1 培训观念淡薄

3．4．2 培训经费不足

3．4．3 培训时间不合理

3．4．4 培训方法不科学

3．4．5 缺乏长期行之有效的培训计划

4 酒店礼仪培训工作的对策建议

4．1 增强礼仪培训意识，强调全员参

4．1．1 培养礼仪文化观念

4．1．2 酒店文化培训需征求所有普通服务人员的意见

4．2 健全礼仪培训制度，保障礼仪文化的实施

4．2．1 建立礼仪培训制度

4．2．2 有效运用礼仪监督制度

4．2．3 落实合理的礼仪奖惩制度

4．3 强化礼仪行为服务意识，提高执行效果

4．3．1 酒店服务人员需要更为细致的个人礼仪服务

4．3．2 营造服务礼仪氛围是提高酒店礼仪水平的重要环节

4．3．3 酒店管理者要科学组织安排商业仪式或活动

4．3．4 酒店管理人员为服务人员起模范作用

4．4 定制科学的礼仪培训计划

4．4．1 合理科学的培训模式

4．4．2 加强星级酒店服务人员生活和工作的行为教育

4．5 加强酒店企业与院校合作

5 结束语

5．1 结论总结

5．2 创新之处

参考文献

附录

致谢

个人简历

发表的学术论文