顾客-员工互动对酒店成长绩效的作用机制研究

摘要

随着社会经济生活水平的提高，人们追求良好生活质量的需求也逐渐旺盛，服务行业因此进入了一个高速发展的时期。酒店作为服务行业的重要组成部分，在推动服务业发展的过程中发挥着重要的作用。但是当前酒店数量的增多、顾客需求多样化、层次化及个性化的特征，都使的酒店面临的外部竞争加剧。如何促进酒店成长绩效、获得酒店的持续发展成为了酒店管理者们关心的一个重要问题。根据价值共创理论，酒店要想获得长足的发展，必须整合内外部资源，而顾客因素对于酒店来讲更是不容忽视的因素。员工作为酒店的重要资源，是链接顾客与酒店的桥梁，通过顾客和员工的互动交流，能够使酒店进一步了解顾客需求，进而促进酒店成长绩效。
　　以往学者们对企业成长的研究较多，但是多数是基于制造业或是新创企业，对于服务行业尤其是酒店业的鲜少，本文则聚焦酒店服务行业，对酒店业的成长绩效进行研究。其次，以往的研究多是将顾客作为调查对象来研究，本文则将酒店员工作为调查对象，研究顾客-员工是如何通过员工来影响酒店成长绩效的。再次，以往虽有文献研究顾客参与、顾客涉入对于酒店成长绩效的影响，但是多数是将财务指标或市场指标来对酒店成长绩效进行衡量，本文基于平衡记分卡思想，同时考虑酒店服务创新能力、财务指标、市场指标，克服了以往采用单一指标的不足，并基于此构建了顾客-员工互动、创造力自我效能感、员工敬业度和酒店成长绩效之间作用机理的研究模型。
　　本文主要通过收集电子调查问卷的方式获取数据资料，运用SPSS分析工具对数据进行了基本的描述性统计分析和信、效度检验，在此基础上运用AMOS进行验证性因子分析来验证模型的适配性，通过修正与调整，为下一步的分析提供基础。接下来利用SPSS对模型的主效应进行了分析，结果显示，顾客-员工互动能够对酒店成长绩效的三个维度产生积极的影响，进而影响酒店成长。对此次模型的直接效应我们采用AMOS进行了分析，结果显示创造力自我效能感与员工敬业度共同完全中介了顾客-员工互动对酒店服务创新能力、财务指标以及市场指标的作用。因此，对酒店而言，在鼓励员工积极与顾客互动的同时，也要注重创造环境提高员工的创造力自我效能感与敬业度，以提升自己的竞争优势，促进酒店的持续发展。本文的研究结果进一步丰富了价值共创领域的研究内容，虽存在一些局限，但仍对酒店的实践提供了一些可参考的建议。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 行业背景

1．1．2 顾客层面

1．1．3 员工层面

1．2 研究问题和意义

1．2．1 研究问题

1．2．2 研究意义

1．3 研究方法及内容框架

1．3．1 研究方法

1．3．2 内容框架

1．4 创新点

1．4．1 研究视角创新

1．4．2 变量测量创新

1．5 本章小结

第2章 理论基础与文献综述

2．1．2 顾客-员工互动测量

2．2．1 自我效能理论

2．2．2 创造力自我效能感概念及内涵

2．2．3 创造力自我效能感测量

2．2．4 创造力自我效能感的相关研究进展

2．3 员工敬业度研究综述

2．3．1 员工敬业度概念及内涵

2．3．2 员工敬业度测量

2．3．3 员工敬业度的相关研究进展

2．4 酒店成长绩效研究综述

2．4．1 价值共创理论

2．4．2 酒店成长绩效概念及内涵

2．4．3 酒店成长绩效的影响因素

2．4．4 酒店成长绩效测量

2．5 本章小结

第3章 模型构建及问卷设计

3．1 研究模型及假设

3．1．1 研究模型提出

3．1．2 研究假设

3．2 问卷设计、发放与回收

3．2．1 问卷设计

3．2．2 问卷发放与回收

3．3 本章小结

4．1 数据分析方法

4．1．1 描述性统计和信效度分析

4．1．2 结构方程模型

4．2 描述性统计分析

4．2．1 性别特征

4．2．2 年龄特征

4．2．3 受教育程度

4．2．4 所在岗位

4．2．5 从事酒店工作时间

4．2．6 酒店等级

4．3 问卷信、效度分析

4．3．1 信度分析

4．3．2 区分效度检验

4．4 模型验证与适配分析

4．4．1 验证性因子分析

4．4．2 修正后变量信效度分析

4．5 模型路径分析

4．5．1 主效应分析

4．5．2 直接效应分析

4．5．3 研究假设检验结果

4．6 本章小结

第5章 结论与展望

5．1 研究结论

5．2 理论启示与管理建议

5．2．1 理论启示

5．2．2 管理建议

5．3 研究局限与未来展望

附录

参考文献

致谢

攻读学位期间的学术成果