酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究

摘要

酒店业本身的特殊性,在追求利润的同时,还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾。为了解决这一矛盾,本文基于服务利润链理论,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式,并分别对其三个阶段进行了解析。最后提出酒店在注重顾客满意的同时也不能忽视其员工满意,应当为二者创造一个循环互动的良性环境。