酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究

摘要

随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。 基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述：接着，针对酒店本身的特点，对酒店员工与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立了酒店员工满意度与顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式，并将其分为三个阶段，对每一个阶段进行了解析；然后，本文在第三章研究的基础上，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以湖南省10家星级酒店为样本筐，抽取其中的4家酒店，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷878份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了因子分析，对这些数据作了效度和信度检验，并得出：酒店员工满意度与顾客满意度之间存在正相关，前面的研究假设是成立的。从而也进一步检验了第三章所建立的循环互动模式的可行性。最后，本文基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并提出应该从开展有效的内部营销、建立有效的激励机制、树立优秀的领导风范、提高工作本身的吸引力等方面来提高酒店员工的满意度。 总之，本文基于目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第1章 绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2研究意义

1.2研究的方法

1.2.1文献研究法

1.2.2问卷调查法

1.3研究思路及框架

1.3.1 论文的总体思路

1.3.2论文的整体框架

第2章相关理论及文献综述

2.1满意度相关理论及国内外研究现状

2.1.1 员工满意度研究综述

2.1.2顾客满意度研究综述

2.2服务利润链理论及其在酒店中的运用

2.2.1 服务利润链理论的内涵

2.2.2 服务利润链理论在酒店中的运用

2.3酒店员工满意度与顾客满意度关系研究综述

2.3.1 酒店员工满意度与顾客满意度研究

2.3.2 酒店员工满意度对顾客满意度影响研究的不足

第3章 酒店员工满意度对顾客满意度的影响机理研究

3.1酒店员工与顾客关系的特殊性分析

3.1.1 酒店产品的特殊性对二者特殊关系的影响

3.1.2酒店特殊的目标追求对二者特殊关系的影响

3.2酒店员工满意度与顾客满意度的影响因素分析

3.2.1 酒店员工满意度的影响因素分析

3.2.2 酒店顾客满意度的影响因素分析

3.3酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式

3.3.1 酒店员工满意度与顾客满意度互动模式的建立

3.3.2 酒店员工满意度与顾客满意度互动模式解析

第4章 酒店员工与顾客满意度的实证研究

4.1概念模型与研究假设

4.1.1 概念模型

4.1.2 研究假设

4.2量表设计

4.2.1 研究工具

4.2.2 设计过程

4.3抽样方法与样本分布

4.3.1 抽样对象与方法

4.3.2样本分布

4.4数据分析方法

4.5数据分析

4.5.1 因子分析

4.5.2 量表的信度与效度检验

第5章 提升酒店员工满意度的策略分析

5.1 开展有效的内部营销

5.1.1 酒店内部营销的内涵及意义

5.1.2 酒店开展内部营销的有效途径

5.2建立有效的激励机制

5.2.1 改进薪酬体系和完善工资结构

5.2.2 加大培训力度并培养师资队伍

5.2.3 完善授权机制和提高参与的积极性

5.3树立优秀的领导风范

5.3.1 善于决策并深得信赖

5.3.2 耐心倾听并善于激励

5.3.3 不断进取的同时严格要求

5.4提高工作本身的吸引力

5.4.1 洒店工作本身的特殊性分析

5.4.2 提升酒店工作吸引力的有效途径

结 论

参考文献

致 谢

附录