知识型客户服务机构的知识库构建研究

摘要

随着知识经济的发展，知识逐渐成为企业竞争优势依赖的核心资源，尤其是知识型企业。而具有知识型企业特征的知识型客户服务机构，为了在激烈的服务竞争中立于不败之地，进行了构建知识库的尝试，然而所构建的知识库缺乏有效性，利用率比较低，主要原因是缺少相应的理论指导与对成功实践的借鉴。因此，选择知识型客户服务机构的知识库构建研究，旨在为实际中的知识库构建提供指导理论。本文提出了一个知识库构建的基本框架，在对知识型客户服务机构知识分类的基础上，探讨了知识库构建的实施问题，并进一步通过行动调查方法完成了知识库构建之后的效果评价，最后通过实例分析说明了本文提出的知识库构建理论的实际可操作性。本文主要完成了以下几个方面的工作： (1)提出了知识型客户服务机构的知识库构建框架。从构建过程角度给出了一个知识库构建框架，从知识型客户服务机构的知识分类、需求分析、构建原则的确定、知识收集、知识表示以及知识检索和维护等方面，为知识型客户服务机构构建知识库提供了思路。 (2)提出了知识型客户服务机构的知识库构建项目实施模型。对知识库构建项目的具体实施进行了探讨，给出了一个实施模型，包括知识库构建的实施模式选择、知识库构建的实施组织确定、知识库构建的实施计划制定以及基于知识库构建的系统集成四个主要的子阶段。 (3)给出了知识型客户服务机构的知识库构建效果评价方法。基于信息系统评价的研究成果，建立了一个评价框架，为知识库构建后的效果分析提供了评价思路。 (4)给出了某ERP咨询公司客户服务中心的知识库构建实例分析。通过实例分析对知识型客户服务机构的知识库构建实践形成深刻认识，使论文研究从理论上升到实践。 本文尝试为知识型客户服务机构的知识库构建实践提供理论指导，首次提出了知识型客户服务机构的概念，从知识型客户服务机构的知识库构建理论框架到具体实施逐步深入地研究，最后通过实例分析进行说明，不仅丰富了知识库构建领域的研究成果，也为知识库构建实践提供了可借鉴思路和参考价值。

目录

文摘

英文文摘

独创性声明及学位论文版权使用授权书

第一章绪论

1.1研究背景

1.1.1知识逐渐成为企业可持续性发展所依赖的核心资源

1.1.2企业构建知识库的大量实践

1.1.3知识服务对构建知识库的强烈需求

1.2研究问题的提出

1.2.1需要深入研究知识型客户服务机构的知识库构建框架

1.2.2需要探讨知识型客户服务机构的知识库构建项目实施

1.2.3需要给出知识型客户服务机构的知识库构建效果评价方法

1.3研究目标与研究内容

1.3.1研究目标

1.3.2研究内容

1.4研究思路与研究方法

1.4.1研究思路

1.4.2研究方法

1.5论文结构

第二章文献综述

2.1关于客户服务机构

2.2关于知识库的构建

2.3对已有文献贡献与不足的总结

2.3.1已有文献的贡献

2.3.2已有研究成果的不足

第三章知识型客户服务机构与知识库的相关概念及认识

3.1知识服务

3.1.1知识服务的概念

3.1.2知识服务的特点

3.1.3知识服务的主要方式

3.1.4知识服务与信息服务的关系

3.2知识型客户服务机构

3.2.1客户服务机构的产生与发展

3.2.2知识型客户服务机构的概念与特征

3.3知识库

3.3.1数据、信息与知识

3.3.2知识库与数据库、数据仓库

3.3.3与知识库相关的系统

第四章知识型客户服务机构的知识库构建的总体框架

4.1知识型客户服务机构的知识分类

4.1.1嵌入服务的知识

4.1.2客户知识

4.1.3利益相关者知识

4.2知识库构建的需求分析

4.3知识库构建的原则

4.4知识库中的知识收集

4.4.1知识收集方式的选择

4.4.2知识转化

4.4.3知识评审

4.5知识库中的知识表示

4.5.1知识表示方法

4.5.2数据库、规则库的表结构设计

4.6知识库的知识检索

4.7知识库的管理与维护

第五章知识型客户服务机构的知识库构建项目的实施

5.1知识库构建的实施模式

5.1.1自行开发模式

5.1.2外包模式

5.1.3两种模式的比较

5.2知识库构建的实施组织

5.2.1自行开发模式下知识库构建的实施组织

5.2.2外包模式下知识库构建的实施组织

5.3知识库构建的实施计划体系

5.4基于知识库构建的系统集成

第六章知识型客户服务机构的知识库构建效果的评价

6.1信息系统评价成果的借鉴

6.2一个知识库构建效果的评价框架

6.3知识库构建效果的评价过程

6.3.1前期准备活动

6.3.2评价指标数据的获取方法

6.3.3调查问卷的设计

6.3.4数据收集与效果分析

第七章实例分析：某ERP咨询公司客服中心的知识库构建

7.1公司简介

7.2知识库构建前的情况分析

7.3知识库构建过程概述

7.4知识库构建后的效果分析

第八章总结与展望

8.1本文主要研究成果及结论

8.2本文研究的主要贡献

8.3本文研究的局限

8.4对后续研究的展望

参考文献

致谢

攻读学位期间发表论文的情况