基于客户生命周期的客户亲密问题研究

摘要

在当前科技发展与信息化进程突进、市场竞争加剧的环境下，客户已经成为公司最重要的资产，为公司创造价值的最大利润源泉，也是市场竞争的焦点。如何建立亲密的客户关系已经成了企业关注的重点，客户亲密(Customer Intimacy)作为一种差异化战略可以为企业提供强有力的客户资源，其优势日益明显。这种优势是竞争对手难以模仿的，并成为竞争对手进入目标市场的强大障碍，可以阻挡竞争对手侵蚀企业已获得的市场份额，为企业创造超额价值。 为了深入对客户亲密问题的研究，本文从以下三个方面展开研究工作： 首先，为客户亲密理论搭建了理论框架和概念模型。结合客户生命周期给出了客户亲密的阶段性行为特征，得出了客户亲密的阶段性发展特性。并通过对中西方客户亲密理论文献的研究给出了客户亲密的基本含义、基本过程、以及客户亲密的一般概念模型； 其次，给出了客户亲密影响因素指标，构建了客户亲密评价指标体系，并运用语言算子的评价方法对客户亲密度进行了测评研究。结合算例说明了测评方法的具体应用。 最后，针对客户亲密动态发展的特征，给出了客户生命周期不同阶段的客户亲密策略，给出了客户亲密的控制方法。为企业实施客户亲密管理提供了有效的理论指导，帮助企业保持和发展客户关系。 本文为客户亲密问题给出一个完整的概念模型，并运用测评方法评价客户亲密度水平，又通过给出的不同客户生命周期阶段的客户亲密策略来控制客户亲密的动态进程。不仅丰富了现有客户亲密理论的研究，也为企业测量和监控客户亲密发展提供了理论依据和指导。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.2文献综述

1.3客户亲密及其相关理论基础

1.3.1有关客户亲密的界定

1.3.2关于客户生命周期理论

1.4问题的提出

1.4.1客户亲密的阶段特性需要研究

1.4.2客户亲密度需要进行测评

1.4.3不同生命周期的客户亲密策略需要研究

1.5研究目标与拟创新点

1.5.1研究目标

1.5.2拟创新点

1.6研究思路与研究方法

1.6.1研究思路

1.6.2研究方法

1.7论文结构

第二章客户亲密及其相关概念分析

2.1关于客户关系管理

2.1.1客户关系管理的概念

2.1.2客户关系管理基本步骤

2.1.3客户关系保持

2.2关于客户亲密

2.2.1客户亲密的基本含义

2.2.2客户亲密的基本过程

2.2.3客户亲密的理论框架描述

2.2.4客户亲密与客户关系管理的比较

2.3关于客户生命周期

2.3.1客户生命周期的阶段划分及特征分析

2.3.2客户生命周期的利润变化分析

2.3.3客户生命周期与客户亲密之间的关系

2.4本章小结

第三章基于客户生命周期的客户亲密一般概念模型

3.1一般概念模型的含义

3.2一般概念模型的构建

3.2.1模型基本框架

3.2.2模型解释

3.3本章小结

第四章客户亲密度测评

4.1客户亲密的影响因素分析

4.2客户亲密度的指标体系构架

4.3测评方法

4.4算例

4.5本章小结

第五章基于客户生命周期的客户亲密策略

5.1建立客户亲密的基本步骤

5.2不同客户生命周期阶段的客户亲密策略

5.2.1考察期的客户亲密策略

5.2.2形成期的客户亲密策略

5.2.3稳定期的客户亲密策略

5.2.4衰退期的客户亲密策略

5.3本章小结

第六章结论与展望

6.1主要结论

6.2主要贡献

6.3本文研究局限

6.4需要进一步研究的内容

参考文献

致谢

攻读学位期间发表论文的情况