基于客户生命周期的企业客户关系管理能力研究

摘要

近年来客户关系管理（CRM)备受瞩目，但企业客户关系能力研究相对空白。本文结合客户生命周期理论和企业能力理论，指出企业CRM能力包括两部分：CRM基础支持体系下的CRM基础性外延能力以及在客户生命周期理论和CRM两项功能指导下的CRM阶段性内含能力，提出了企业CRM能力框架。