基于客户生命周期的电信企业客户流失分析与防范对策研究

摘要

随着2008年我国电信行业的进一步改革重组，中国移动、中国联通和中国电信三家电信企业的竞争日趋白热化，对客户资源的争夺也愈加激烈。但是残酷的竞争并没有为电信企业带来稳定的客户群体和高额的收益回报，相反，我国电信企业的客户流失现象已经越来越严重。众所周知，客户是现代企业利润的主要来源，居高不下的客户流失率将会给企业造成巨大的经济利益损失。因此，如何完善客户关系管理工作，如何进行客户的维系及保有，已成为企业实现利润最大化的关键。这就需要电信企业及早辨识出有流失倾向的客户，根据客户关系发展所处的阶段采取相应的营销措施，尽力避免客户关系出现退化现象，通过延长这一关系的生命周期来获得客户所能为企业带来的更大的价值。
　　由于客户生命周期阶段的划分及客户是否具有流失倾向是较难度量的，因此本文在充分借鉴前人研究成果的基础上，采取规范分析与实证研究相结合的方法，结合数据挖掘的相关技术，进行了以下几方面的工作:1、通过对国内外相关领域理论文献的梳理，了解关于客户流失管理理论的有关概念以及电信企业客户流失的定义、原因等基本内容，并且选择 CC联通公司2G客户的历史消费行为数据作为研究对象，通过深入了解通信行业背景和相关理论，构建客户流失预警模型。2、提出如何通过客户行为及其消费情况两方面来判定某一位客户正处于其生命周期的哪一阶段。3、针对客户流失预警模型提供的预流失客户名单，结合这部分客户所处生命周期的具体阶段，提出相应合理的客户流失应对策略。论文最后对文章的不足和进一步研究方向做了说明和解释。

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第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 选题的目的和研究意义

1.3 研究方法与主要内容

第二章 文献综述

2.1 客户关系管理理论

2.2 客户生命周期理论

2.3 客户流失管理理论

2.4 基于客户生命周期的电信企业客户流失管理理论

第三章 电信企业客户流失现状分析

3.1 国内电信业发展现状

3.2 国内外电信企业客户流失现状分析

3.3CC 联通公司发展现状及客户流失现状分析

第四章 电信企业客户流失预警模型构建

4.1 数据挖掘简介

4.2 客户流失预警模型的分析方法

4.3 客户流失预测的业务理解

4.4 客户流失预测的数据准备

4.5 客户流失预警模型的建立

4.6 客户流失预警模型的评估

4.7 客户流失预警模型的实施与应用

第五章 电信企业客户流失应对策略研究

5.1 电信企业客户所处生命周期阶段的判定

5.2 生命周期获取阶段的客户流失应对策略

5.3 生命周期提升阶段和成熟阶段的客户流失应对策略

5.4 生命周期衰退和离网阶段的客户流失应对策略

第六章 总结与展望

6.1 文章总结

6.2 研究展望

致 谢

参考文献

攻读硕士期间发表的学术论文