基于客户生命周期的客户细分与产品组合优化研究——以中国电信浙江Z分公司为例

目录

第一章 绪论

第一节 研究背景和研究意义

一、研究背景

二、研究意义

第二节 国内外研究回顾

一、国外研究回顾

二、国内研究回顾

三、研究述评

第三节 研究思路与研究方法

一、研究思路

二、研究方法

第四节 研究的创新点

一、研究视角的创新

二、研究领域的创新

第二章 相关理论基础

第一节 客户生命周期理论

第二节 客户细分理论

一、客户细分的理论依据

二、客户细分的原则

第三节 产品组合理论

一、产品组合的要素

二、产品组合的平衡动态

三、产品组合的策略

第三章 中国电信客户细分存在的问题与产品现状分析

第一节 国内电信业发展现状

第二节 Z分公司发展现状及客户细分

一、中国电信Z分公司简介

二、Z分公司客户细分现状

三、Z分公司客户细分存在的问题

第三节中国电信Z分公司产品现状

一、产品形式

二、特点

三、中国电信Z分公司产品概况

第四章 基于客户生命周期的 Z分公司产品管理体系构建——以手机套餐为例

第一节 产品管理体系构建

第二节 电信产品客户生命周期管理流程的主要环节

一、市场调研

二、客户细分

三、产品设计

四、产品配置

五、产品营销

六、产品评估

七、产品梳理

八、产品退出

第五章 电信客户细分与产品组合优化

第一节 客户所处生命周期阶段的判定

一、依据电信客户的行为进行生命周期阶段的判定

二、依据电信客户的消费进行生命周期阶段的判定

第二节 生命周期获取阶段的客户细分优化

一、避免销售政策存在漏洞，将政策执行落实到位

二、与竞争企业共同开展市场的竞争与合作

三、完善客户资料的登记管理

四、提升社会渠道效能

五、制定差异化营销策略

第三节 生命周期提升和成熟阶段的客户细分与产品组合优化

一、深化高端客户的精细化服务

二、加强中低端客户的贴心服务

第四节 生命周期衰退和离网阶段的客户细分与产品组合优化

一、加大优惠力度，采取优惠措施

二、根据客户价值实施协议挽留

三、实施入网复机奖励

第六章 总结与展望

第一节 研究结论

第二节 存在的不足与展望

一、存在的不足

二、展望

参考文献

致谢

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