自助服务技术使用程度影响因素研究

摘要

自80年代起，竞争日益激烈，由于技术的不断创新，以及消费者携带现金等习惯产生极大地改变，消费者已普遍接受自助服务技术，例如ATM、电话银行、网上银行、自动售货机等。网上银行是近几年一直保持着高速发展的一项自助服务技术，预计未来三年交易额就将翻番达到1400多亿元，即使在2008年和2009年金融危机最严重的时期，交易额也保持着两位数的高速增长，2011年达到701.1亿元。自助服务技术已经成为了企业传递服务的重要渠道之一，其重要性日益凸显，服务商通过自助服务技术为消费者提供了巨大的利益，比如节省顾客时间和成本，顾客在服务传递中有更多的控制权、更便利的服务地点、更有效率和弹性以及使用自助服务技术带来的趣味性等;同时对于企业来说，提供基于技术的自助服务能够明显降低企业的成本、增加消费者满意和忠诚和获得更多消费者，有助于企业减少与顾客的直接接触，提高效率和生产力。自助服务技术的运用对于企业和消费者都有重要的意义，双方利益的重合点就是使用程度，更多地使用不仅能增加消费者的效率，也能给企业带来利益。
　　本文的研究对象是使用自助服务技术的消费者，通过使用程度的相关研究，首先将使用程度进行分类，把使用程度分为使用频率和使用多样性;然后通过理论寻找使用行为的前因，发现偏好作为中介变量对于使用行为有显著影响，主观规范对偏好同使用行为之间的关系有调节作用;通过理论研究提炼出偏好的前因，分别是感知便利、感知控制、感知易用性、技术焦虑和感知风险，在假设推导的基础上得到理论模型，通过实证研究检验模型。
　　本研究主要结论:(1)感知便利，感知控制，感知易用性对自助服务偏好有正向影响，技术焦虑对自助服务偏好有负向影响;(2)自助服务偏好对使用频率和使用多样性有正向影响;(3)主观规范对自助服务偏好同使用多样性之间的关系有正向调节作用。
　　本研究创新点:在自助服务技术背景下，对使用程度进行研究，把使用程度分为使用频率和使用多样性，充实使用程度的现有研究;偏好是显著影响使用行为的中间变量，对于现有理论进行有效补充;在理论基础上发现偏好的影响因素，完善了对于使用程度的影响机理。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 现实意义

1．3 研究内容与技术路线

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法与技术路线

2 理论综述

2．1 自助服务技术相关研究

2．1．1 自助服务技术的界定

2．1．2 自助服务技术采纳／持续使用的影响因素研究

2．2 使用程度的相关研究

2．2．1 使用行为的概念界定

2．2．2 使用程度的分类与操作

2．3 偏好的相关研究

2．3．1 偏好的定义与测量

2．3．2 偏好的前因研究

3 研究假设与模型

3．1 模型理论基础

3．1．1 标准学习层级

3．1．2 顾客价值层次理论

3．2 研究假设

4 研究设计

4．1 变量测量

4．2 数据收集

4．2．1 样本选择

4．2．2 数据收集过程与质量控制

5 数据分析

5．1 数据基本特征分析

5．2 变量测量的信度与效度分析

5．2．1 信度分析

5．2．2 效度分析

5．3 假设检验

5．3．1 相关分析

5．3．2 结构方程模型检验

5．3．3 调节效应检验

6 结论与展望

6．1 主要结论

6．2 论文创新

6．3 管理意义

6．4 研究局限与展望

参考文献

附录A 调查问卷

攻读硕士学位期间发表学术论文情况

致谢