京东商城末端配送客户满意度影响因素研究

摘要

自计算机诞生以来，互联网以迅猛的速度成为人们生活中必不可少的一部分，商务活动的开展也演变成线下和线上持续深入融合的模式。在全球经济互联的同时，中国作为电子商务发展的沃土，培育了一个又一个在国际上占据一定市场地位的电子商务企业。然而，经济下行压力、互联网流量红利逐渐消失，中国电子商务的发展已经进入了瓶颈期，想要有所突破，必然需要寻找新的增长点。而在消费主力转战互联网的同时，客户对于物流配送的时效、质量、服务态度等的要求也在逐步提升，表明了物流配送必然成为促进电子商务发展的重要增长点之一。但是基于中国当前现有的物流配送体系，尚且不能满足消费者越来越个性化的物流配送需求。因此，为了提高消费者的满意度和满足客户的个性化需求，中国的电子商务末端配送问题有待进一步优化。 京东商城作为中国最大的B2C自营式电子商务的典范，兼具京东自营配送和第三方物流配送的综合配送方式，它是电商物流配送中的一大代表。但在2018年，拼多多、苏宁易购分别从“社交”和“社交+O2O配送”角度发力，以迅猛的姿态抢占了电子商务的大半消费群，京东商城所占网络零售市场的市场份额有所缩减。中国电子商务流量红利效应减弱，电商末端配送环节作为与消费者直接接触的环节，更能了解消费者需求及潜在需求，抓住客户体验这一关键点并努力提升客户体验，或会成为电商企业的一大业务增长点。因此，本文以分析京东商城的物流末端配送客户满意度的影响因素为研究的出发点和落脚点。首先，在学习现有理论的基础上，系统梳理京东商城的物流发展现状和末端配送现状及问题；其次，采用问卷调查法分析出当前影响电子商务客户对末端配送满意度的相关因素；再次，对收集到的相关数据进行分析并归纳总结，将15个影响末端配送客户满意度的因素归纳为配送响应性、配送可靠性、配送便捷性、服务专业性和沟通解决性5大维度；接着，笔者利用分析归纳的5大维度、15个影响因素指标，尝试构建京东商城末端配送客户满意度影响因素层次结构模型，采用AHP层次分析法分析所建立的层次结构模型并确定各影响因素的权重，利用问卷调查结果分析当前客户对于这些指标因素的满意及在意情况，依据客户对各指标的在意程度对各因素打分，同时利用YAAHP软件的自动校验功能，对不合理的分值适当调整以便通过一致性校验，从而确定京东商城末端配送客户满意度影响因素的权重并排序；最后，基于京东商城末端配送客户满意度影响因素重要性的排序及相关问题，针对性地提出解决问题的发展对策。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究思路与研究方法

1.2.1 研究思路

1.2.2 研究方法

1.3 研究内容与架构

1.3.1 基本内容

1.3.2 研究架构

2 文献综述与理论基础

2.1 末端配送的相关研究

2.1.1 电子商务物流配送概述

2.1.2 末端配送概述

2.2 客户满意度的相关研究

2.2.1 客户满意度相关概念

2.2.2 客户满意理论模型

2.2.3 末端配送客户满意度影响因素研究

2.3 层次分析法

2.4 小结

3 京东商城末端配送现状及分析

3.1 京东商城末端配送相关介绍

3.1.1 京东商城末端配送组织体系

3.1.2 物流仓储及配送设施

3.2 京东商城末端配送情况分析

3.2.1 京东商城物流运作模式

3.2.2 京东商城的自营配送服务

3.2.3 京东商城末端配送方式分析

3.3 京东商城末端配送问题分析

3.3.1 京东客服服务体系不完善

3.3.2 配送人员的服务专业性有待提高

3.3.3 商品配送外包装有待优化

3.3.4 配送速度优势减弱

4 京东商城末端配送客户满意度影响因素分析

4.1 京东商城末端配送客户满意度影响因素调查分析

4.1.1 问卷设计

4.1.2 样本选取与描述

4.1.3 描述性问题分析

4.2 京东商城末端配送客户满意度影响因素权重分析

4.2.1 层次分析法的基本原理与步骤

4.2.2 京东商城末端配送客户满意度影响因素的权重确定

4.3 京东商城末端配送客户满意度影响因素分析结果

结论

（1） 研究结论与创新点

第一，建立了京东商城末端配送客户满意度影响因素层次结构

第二，利用AHP方法对京东商城末端配送客户满意度影响因素进行权重确定

第三，通过分析得出京东商城末端配送客户满意度的影响因素的重要性排序

（2） 对策建议

（3） 研究不足与未来展望

参考文献

附录A 京东商城末端配送客户满意相关影响因素调查问卷

附录B 京东商城末端配送影响因素客户满意度调查问卷

致谢

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