国内B2C购物网站顾客满意度影响因素研究——基于京东商城的实证分析

摘要

随着B2C网络购物平台的快速发展,如何维持购物网站顾客满意度进而增进购买显得尤为重要.本文以京东商城为例,提出对B2C网络购物顾客满意度模型,找出更为符合B2C网络购物特征和潮流的顾客满意度影响因素.研究发现商品质量、支付价格、物流支持、网上操作、售后服务、网络互动性、网络安全性、个性化服务分别对B2C网络购物顾客满意度起到一定的促进作用,且影响程度依次降低.最后提出提升网络购物顾客满意度的对策建议.