TER公司售后服务人员绩效管理体系研究

摘要

绩效管理作为人力资源管理过程的核心,在实际工作中占据举足轻重的位置。然而,迄今为止,售后服务部门面对来自各个方面的压力与挑战,特别是客户方面的压力,售后服务部门始终面临着一个难题就是如何在满足不同客户的需求下,可以有一个清晰的,可持续的绩效考核管理体系来对该部门的客服人员的绩效给出准确的综合的评估。如不能尽快地解决这个问题,客户服务部门的竞争力的提高必将受到严重制约,进而影响整个企业的综合竞争力,因此,如何有效的对售后服务人员进行绩效考核,已成为当前售后服务部门所面临的首要问题。
　　本文以 TER公司售后服务部门为例,研究售后服务人员现有的绩效考核中所存在的典型问题,并对其成因进行分析,提出了一套基于KPI的绩效管理体系建设方案,并给出执行保障措施确保该绩效管理系统能在TER公司售后服务部门顺利的执行并取得积极的效果。

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第一章 导 论

第一节 研究的背景

第三节 国内外研究文献综述及简要评析

第四节 研究目的、思路和内容框架

第二章 相关理论概述

第一节 绩效考核的概念

第二节 绩效考核指标设定的SMART原则

第三节 激励理论概述

第四节 系统论与目标一致性理论

第三章 TER售后服务人员绩效管理现状与问题分析

第一节 公司简介

第二节 组织架构

第四节 TER售后服务人员绩效管理现状及存在的问题

第四章 TER公司售后服务人员绩效管理体系再设计

第一节 设计的基本思路

第三节 基本步骤

第四节 TER售后服务人员绩效管理系统设计

第五章 TER售后服务人员绩效管理体系的实施保障

第一节 成立绩效管理小组

第二节 明确管理者的责任

第三节 推动建立高效的企业绩效文化

第六章 总结与展望

第一节 总 结

第二节 结论与展望

参考文献

攻读硕士学位期间公开发表的论文

致谢