中国电信转型期客户网络服务人才培养的研究

摘要

随着信息化时代的来临，人们对信息多样化、个性化的需求使电信市场格局产生了深刻变化，综观全球电信市场，为适应发展要求，各大运营商纷纷打出转型大旗，转型已成为电信行业的唯一主题。谁转型得快、转型得好，谁就掌握了市场的主动权。众所周知，人才是第一资源，是现代企业最重要的生产要素。因此企业转型首先必须要实现人力资源的转型，在企业转型发展过程中如何尽快打造出一支具有转型思维，适应企业发展战略要求的人才队伍自然成为各大运营商急需解决的最为迫切的问题。
　　 本文在中国电信转型战略实施阶段中以深圳市分公司客户网络服务支撑体系的转型人才开发、培养、管理作为研究对象。首先，通过大量的文献阅读，结合国内外电信行业转型的成功经验和中国电信转型战略思想对客户网络服务体系岗位开展工作分析，进而提炼出转型期深圳电信客户网络服务人才的素质模型。然后，以此素质模型为标杆，根据美国学者汤姆·W·戈特能力素质“差距”模型理论，通过跟岗调查、访谈以及提取员工档案信息等方式分析员工能力素质现状，进行能力差距分析，总结出目前深圳电信客户网络服务体系员工能力素质提升需求模型。接着，组织实施转型期人才培训项目及其效能分析，结合企业战略发展思想对客户网络服务支撑体系转型人才的培养进行了深入的探讨，根据员工能力素质提升需求模型设计培训课程体系，并对培训组织实施及考核评估进行系统的阐述，并结合培训计划实施效能对员工能力提升进行实证分析。最后，创新人才管理方式，关注员工职业发展规划，并与企业发展战略紧密的联系起来，建立客户网络服务体系员工的专业职务和经理人(管理)职务两条职业发展通道，制定科学的可量化晋升考核标准，为企业选好人用好人提供有力的保障，在实现企业发展的同时让员工个人也能实现自身的发展；并就完善软环境和硬件建设措施，为员工学习、工作创造良好的氛围及加强企业文化建设、创造和谐积极的人才成长环境进行简要的论述。
　　 根据以上研究成果，合理地将其运用到企业日常人力资源管理实际中，对提升企业人力资源管理水平、培养优秀转型人才、推动企业转型战略持续深入发展必将提供一个有力的支撑和保障。