顾客参与对员工工作投入的影响——以房地产销售行业为例

摘要

工作投入理论在组织行为学和心理学理论中有着比较成熟的体系，但现有研究大体从个体因素、组织因素、家庭因素三方面来考察。现实表明，对于顾客接触型员工来说，顾客参与显然也对员工的工作投入状况产生影响，并且顾客参与各个维度所产生的影响不尽相同，同时，对于自我效能感不同的员工来说，影响也有差异。所以在整个作用机制当中，不能忽视员工自我效能感的作用。
　　本文创新地从组织外部视角出发，探讨顾客参与每个维度对顾客接触型员工工作投入程度的作用机制。本文以顾客参与为自变量，员工工作投入为因变量，员工自我效能感为调节变量。将顾客参与划分为事前准备、信息分享、合作交流三个维度，从感知自我效能、人际自我效能和创新自我效能三个维度测量员工自我效能感，工作投入程度的测量没有划分维度，来探讨顾客参与、员工自我效能和员工工作投入三者之间的关系。本文以房地产销售行业为例对服务业进行实证研究，结果表明:(1)顾客参与的事前准备维度和信息分享维度对员工工作投入均有显著正向影响，顾客参与的合作交流维度对员工工作投入有显著负向影响;(2)员工的自我效能能够调节顾客参与和员工工作投入之间的关系:随着员工自我效能感的提高，顾客事前准备和信息分享对员工工作投入的正向作用减弱，但在合作交流对员工工作投入的影响中，员工自我效能没有显著的调节作用。
　　上述研究结论对人力资源管理的启示是，服务型企业在努力通过内部措施提高员工工作投入程度的同时，也要关注来自顾客方面的影响;招聘和培训员工时要重视其自我效能感，并在培训和工作的过程中采取措施引导员工的自我效能感发挥积极作用，进而提高员工的工作投入程度。文章的主要创新点为从组织外部——顾客参与的角度考虑员工工作投入的影响因素，完善了员工工作投入的影响理论。同时把顾客参与的影响具体到各个维度，避免了以往研究中将顾客参与作为整体研究而产生不同结果情况。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．2 问题的提出

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究方法、技术路线与论文框架

1．3．1 研究方法

1．3．2 技术路线和论文框架

1．4 研究创新点

第2章 研究回顾与文献综述

2．1 顾客参与

2．2 工作投入

2．3 自我效能

2．4 小结

第3章 研究构思与设计

3．1 研究变量界定

3．2 研究假设的提出

3．2．1 顾客参与与员工工作投入的关系

3．2．2 员工自我效能对顾客参与与员工工作投入关系的调节

3．3 理论模型

3．4 研究设计

3．4．1 研究设计

3．4．2 变量测量维度与题项

3．4．2 问卷编制

3．5 预调研与问卷修正

3．5．1 问卷信度分析

第4章 数据分析

4．1 样本基本特征描述

4．2 描述性统计分析

4．3 量表信度、效度检验

4．3．1 顾客参与的信度与效度分析

4．3．2 员工自我效能感的信度与效度分析

4．3．3 员工工作投入的信度与效度分析

4．3 控制变量对员工工作投入的影响

4．3．1 员工工作投入在性别上的差异

4．3．2 员工工作投入在年龄上的差异

4．3．3 员工工作投入在婚姻状况上的差异

4．3．4 员工工作投入在教育程度上的差异

4．3．5 员工工作投入在工龄的差异

4．3．6 员工工作投入在现单位工作时间的差异

4．3．7 员工工作投入在对奖金制度是否满意上的差异

4．4 相关分析

4．5 回归分析

4．6 调节效应分析

第5章 研究结论与总结展望

5．1 研究结果与讨论

5．2 对策建议

5．3 研究不足与展望

参考文献

附录

在读期间所发表论文

致谢