顾客参与对知识密集型服务业创新绩效的影响研究

摘要

随着服务业的迅猛发展以及知识经济时代的到来，知识密集型服务业在国民经济中的前瞻性、领导性和驱动性作用不断增强，成为国家和区域竞争优势的重要来源，有关知识密集型服务业的研究成为当前国际管理科学领域关注的热点。知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services，简称KIBS）是指显著依赖于专门领域的专业性知识，向顾客和社会提供以知识为基础的中间产品和服务的公司或组织。高创新度是知识密集型服务业的主要特征之一，同时创新也是知识密集型服务业维持竞争优势的手段，因而知识密集型服务业的创新备受关注。与此同时，全球化、网络化及规制放松使得企业及顾客的角色变得模糊，顾客开始成为价值创造的主体，越来越多的国内外学者开始关注顾客参与服务创新。
　　本文以知识密集型服务业为研究对象，围绕顾客参与如何提升知识密集型服务业的创新绩效这一研究命题，综合运用服务创新理论、组织学习理论、知识管理理论、合作创新理论等相关理论和知识，采用理论文献分析与调研访谈相结合、规范研究与实证研究相结合、定性分析与定量分析有机结合的方法，按照文献综述-理论分析-模型构建-实证检验-实践启示的思路逐层深入展开论述，系统探讨知识密集型服务业创新的本质特征，设计顾客参与知识密集型服务业创新的有关量表，研究顾客信任在顾客参与和组织学习、顾客参与和知识共享中发挥的调节作用，揭示顾客参与对知识密集型服务业创新绩效的影响机理及其作用机制。
　　在对顾客参与知识密集型服务业创新相关问题进行理论研究与实证分析的基础上，本文主要取得以下几方面的创新性研究成果:
　　(1)提出顾客参与对知识密集型服务业创新绩效影响的理论框架。本文将组织学习、知识共享同时纳入到顾客参与知识密集型服务业创新的模型中，构建了顾客参与、组织学习、知识共享及知识密集型服务业创新绩效的结构方程模型，揭示了顾客参与通过组织学习中介作用于知识共享，进而影响知识密集型服务业创新绩效的路径及作用机制，补充、完善了现有的顾客参与知识密集型服务业创新的中介机制研究。
　　(2)提出组织学习是顾客参与与知识共享之间的中介变量，并细分组织学习的中介作用，指出组织学习在顾客参与与知识共享之间发挥着程度不同的中介作用。已有的研究主要揭示知识转移、知识共享在顾客参与服务创新与绩效之间的中介机制，忽视了组织学习的重要作用。本文揭示了组织学习是顾客参与和知识共享之间的中介机制，并细分组织学习的中介作用，即组织学习在信息提供/合作生产与知识共享之间起着部分中介的作用，而在人际互动与知识共享之间起着完全中介的作用。
　　(3)本研究引入了顾客信任这一调节变量来考察顾客参与知识密集型服务业创新活动对组织学习和知识共享的权变效应。顾客信任是长期关系的基础，是关系承诺的关键要素。现有的关于顾客信任的研究侧重于顾客关系，而将顾客信任纳入到知识密集型服务业创新过程，探讨顾客信任对知识密集型服务业创新活动的调节作用的文献不多见。实证研究结果表明，顾客信任确实能够促进顾客参与对组织学习、顾客参与对知识共享作用的发挥。具体而言，认知信任的程度越高，信息提供/人际互动对组织学习的正向效应越明显，信息提供/合作生产对知识共享的正向效应越显著;情感信任的程度越高，信息提供/合作生产/人际互动对组织学习的正向效应越显著，信息提供/合作生产对知识共享的正向效应越明显。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的与意义

1．2 研究的框架结构及内容安排

1．3 研究方法

1．4 创新之处

第2章 文献综述

2．1 关于服务创新的研究

2．1．1 创新内涵的演变

2．1．2 服务创新的模式

2．1．3 服务创新的影响因素

2．1．4 服务创新绩效评价的演变

2．2 关于顾客参与服务创新的研究

2．2．1 顾客参与的维度划分

2．2．2 顾客参与服务创新的驱动因素

2．2．3 顾客参与对服务创新绩效的影响

2．3 关于组织学习的研究

2．3．1 组织学习的维度划分

2．3．2 组织学习的过程

2．4 关于顾客信任的研究

2．4．1 合作创新与关系营销中的信任

2．4．2 顾客信任的维度

2．5 现有研究的评述与启示

2．5．1 现有研究的总体评述

2．5．2 主要启示

第3章 顾客参与知识密集型服务业创新：概念界定与理论研究

3．1 核心概念的界定

3．1．1 知识密集型服务业

3．1．2 顾客参与

3．1．3 顾客信任

3．1．4 服务创新绩效

3．2 知识密集型服务业的创新及其绩效

3．2．1 服务创新四维度模型

3．2．2 服务创新与知识密集型服务业创新

3．2．3 知识密集型服务业创新绩效

3．3 顾客参与知识密集型服务业创新的方式

3．3．1 信息提供

3．3．2 合作生产

3．3．3 人际互动

3．4 顾客参与知识密集型服务业创新的中介机制

3．4．1 知识共享在顾客参与和服务创新绩效之间的中介机制

3．4．2 组织学习在顾客参与和服务业创新绩效之间的中介机制

3．5 本章小结

第4章 顾客参与对知识密集型服务创新绩效的影响：概念模型与研究假设

4．1 概念模型的构建

4．2 研究假设的提出

4．2．1 顾客参与与组织学习的关系

4．2．2 顾客参与与知识共享的关系

4．2．3 组织学习与知识共享的关系

4．2．4 知识共享与知识密集型服务业创新绩效的关系

4．2．5 顾客信任对顾客参与和组织学习关系的调节作用

4．2．6 顾客信任对顾客参与和知识共享关系的调节作用

4．3 本章小结

第5章 顾客参与对知识密集型服务业创新绩效影响的量表设计

5．1 确立量表形式

5．2 通过文献回顾形成初始量表

5．2．1 顾客参与初始量表

5．2．2 顾客信任初始量表

5．2．3 组织学习初始量表

5．2．4 知识共享量表

5．2．5 服务创新绩效量表

5．3 通过访谈修改初始量表

5．4 预调研

5．4．1 预调研对象的基本情况

5．4．2 探索性因子分析

5．5 形成调查问卷的正式量表

5．6 本章小结

第6章 顾客参与影响知识密集型服务业创新绩效的研究设计与数据分析

6．1 研究方法

6．1．1 调查法

6．1．2 结构方程模型

6．2 研究设计

6．2．1 问卷设计

6．2．2 样本选择

6．2．3 数据收集

6．3 描述性统计分析

6．3．1 人员特征

6．3．2 企业特征

6．4 同源误差检验

6．5 信度与效度检验

6．5．1 信度检验

6．5．2 效度检验

6．6 本章小结

第7章 顾客参与影响知识密集型服务业创新绩效的模型假设检验

7．1 整体模型检验

7．1．1 整体模型的设定

7．1．2 整体模型的拟合及假设检验

7．1．3 整体模型的修正

7．2 组织学习中介效应检验

7．2．1 组织学习在信息提供与知识共享之间的中介效应检验

7．2．2 组织学习在合作生产与知识共享之间的中介效应检验

7．2．3 组织学习在人际互动与知识共享之间的中介效应检验

7．3 顾客信任的调节效应检验

7．3．1 顾客信任对顾客参与和组织学习关系的调节效应检验

7．3．2 顾客信任对顾客参与和知识共享关系的调节效应检验

7．4 检验结果的讨论

7．4．1 知识共享能显著提升知识密集型服务业创新绩效

7．4．2 组织学习能有效促进知识共享

7．4．3 顾客参与能够提升知识密集型服务业创新绩效

7．4．4 顾客信任在顾客参与和组织学习之间发挥着部分调节作用

7．4．5 顾客信任在顾客参与和知识共享之间发挥着积极的调节作用

7．5 本章小结

第8章 结论与展望

8．1 主要结论

8．2 理论贡献及实践启示

8．2．1 理论贡献

8．2．2 实践启示

8．3 研究的局限性与未来研究展望

8．3．1 研究的局限性

8．3．2 未来研究展望

参考文献

附录

主要被调查企业名录

致谢

攻读博士学位期间科研成果