星级酒店网站服务功能评价研究——以南京市星级酒店和全国省会城市五星级酒店为例

摘要

近年来，伴随着旅游电子商务的迅速发展，酒店网站的重要性也正日益显现，酒店网站不仅是酒店企业发布信息的重要手段，也具有巨大的市场营销潜力。正是如此，不少学者开始了对酒店网站的评价研究，但是，目前来看，我国大陆地区在酒店网站评价方面的研究成果数量有限，难以满足消费者不断变化的需求。
　　本文通过文献研究法、观测法和调查法构建我国星级酒店网站服务功能评价指标体系，最终确定了以星级酒店网站服务功能为评价目标，信息、交易、互动、界面和速度五个准则，八个因子，28个指标的评价模型，以确保其符合我国酒店网站建设的实际情况，同时能够高效合理地反映当前我国星级酒店网站的建设水平。采用问卷调查法获得各评价指标的权重，同时，采用内容分析法对南京市星级酒店和全国省会城市的五星级酒店进行测评。通过重要性-绩效分析（IPA）、卡方检验和加权平均综合法，对我国星级酒店的网站服务功能进行评价。研究结果如下：首先，根据专家的重要性打分结果，“价格信息”和“交通指南”被认为是最重要的指标；其次，无论是南京市星级酒店还是我国省会城市的五星级酒店，当前酒店网站的主要功能为信息发布，酒店企业没有充分发挥网站的互动功能、交易功能和界面功能；再次，通过比较南京市五星级、四星级和三星级酒店的网站，发现五星级酒店的加权平均得分最高，四星级次之，三星级最差，基本说明酒店的星级越高，网站的服务功能相对更健全；通过比较我国东、中、西部地区的五星级酒店网站，发现三个地区的酒店网站的加权平均得分以中部地区最高，东部地区次之，西部地区得分最低，但总体上差异不大，三个地区在网站功能建设上各有侧重，东部地区比较重视网站的信息功能，不太重视网站的交易功能，中部地区比较重视网站的信息功能和界面功能，最不重视互动功能，西部地区在交易、互动和速度功能上的表现为三个地区最优，但是网站的信息功能和界面功能的建设则不甚完善；最后，当前，我国星级酒店网站在发布交通指南信息、提供付费方式选项或说明付费方式、提供用户点评功能、及时更新网站信息和提供无错误的网站界面5个方面的表现不能满足顾客的要求。通过构建我国星级酒店网站服务功能评价指标体系，并对我国大陆地区星级酒店网站的服务功能做出评价，发现目前我国酒店网站建设的问题，从而为我国星级酒店网站建设指出方向，促使酒店的网站建设能够满足消费者的需求，酒店企业能够充分发挥网络的营销效力，实现酒店业更加独立、健康、快速的发展。

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第一章 绪论

1.1选题的背景

1.2 选题的意义

1.3 研究综述

1.4 研究内容与方法

第二章 概念界定与理论基础

2.1 概念界定

2.2 理论基础

第三章 星级酒店网站服务功能评价指标体系构建与评价方法

3.1 星级酒店网站服务功能评价指标体系构建

3.2 酒店网站服务功能评价方法

第四章 南京市星级酒店网站服务功能测评

4.1 南京市星级酒店概况

4.2 南京市星级酒店网站服务功能评价

第五章 我国大陆地区省会城市五星级酒店网站服务功能评价

5.1 样本酒店网站的选取及分布情况

5.2 我国省会城市五星级酒店网站服务功能评价

第六章 研究结论、建议与展望

6.1 研究结论

6.2建议

6.3 本文创新点

6.4 研究的不足与展望

附录

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文

后记