基于业务流程再造理论的纳税服务优化研究

摘要

在日常的税务工作中，给纳税人（包括企业纳税人、个体户以及自然人纳税人等）感触最深，联系最紧密，反馈最直接的环节之一就是纳税服务。当前，我国社会主义市场经济快速发展，经济、政治改革也愈加深入，如何推进与经济体制、管理秩序、实际情况等吻合的税务管理现代化成为重点领域，而纳税服务也将必将成为现在和未来一段时间内，税收改革中的社会普遍关注的焦点之一。纳税服务的改革也必将融入到税款征收、税源管理、税务评估稽查检查等环节。税务机关纳税服务质量的好坏，服务效率的高低，纳税人认可的程度直接影响到税务机关的征收管理，和谐征纳关系的建立，服务型政府的转变，以及政府形象和公信度。当前多元化经济体制的快速发展，纳税人持续增加，个性化需求越来越多，纳税人“事难办”的情况屡屡发生，税务局纳税服务力量已难以满足全社会的需求。在此背景下，如何改变传统的纳税服务流程，打造全新的，让纳税人满意的服务模式，以适应现代化税收事业的发展，成为税务部门重要课题。
　　江苏省南京地方税务局作为省会城市的主要征收管理和提供纳税服务的部门，面对全市上百万数量的企业纳税人和千万数量级的自然人纳税人，服务层次较低，力度不大，效果一般和数量欠缺的问题尤为突出。流程再造理论（BPR）成为解决这一问题的有效途径，它从思想、方法和机制上，提供了一个良好的解决模式。本文将利用BPR理论的相关方法和工具，借鉴企业与部分政府机构的流程再造过程，来模拟南京地税纳税服务流程再造工作。
　　文章从南京地税局纳税服务机构、人力资源、服务内涵、信息化水平等方面，深入的分析了该局纳税服务中存在的问题和原因。在借鉴和吸收国内外现有经验做法基础上，从理论研究和实践操作两方面，论证提升南京地税纳税服务水平的最佳选择是：服务流程再造。
　　本文旨在通过研究南京地税纳税服务的流程再造，提出新的税收服务理念和思路，并在新的流程设计和再造上，将服务的范围覆盖税收征管查“全链条”方便纳税人知晓自己业务“到了哪里，上一步的结果，下一步的去向，该问谁”等情况，更让税收工作人员清楚自己的责任义务。同时，希望通过纳税服务的具体流程再造，能够进一步促进南京市的征管和纳税服务水平提高，为纳税人提供更多便捷，也希望该流程再造为其他地区、其他部门开展类似的流程再造提供借鉴。

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第1章 导论

1.1选题的背景及意义

1.2 本文研究方法与内容

第2章 流程再造、纳税服务与信息化相关理论综述

2.1 流程再造（BPR）的概念与内涵

2.2 纳税服务的概念与内涵

2.3 信息化的概念

2.4 国内外研究的情况

第3章 南京地税纳税服务流程现状与分析

3.1 南京地税纳税服务局介绍

3.2 南京地税纳税服务发展水平

3.3 南京地税纳税服务特征

3.4 南京地税现有纳税服务流程介绍

3.5 南京地税纳税人意见实证调查结论

3.6 南京地税纳税服务问题原因分析

第4章 南京地税纳税服务流程再造

4.1 南京地税纳税服务与流程再造的关系

4.2 信息化推进纳税服务流程变革

4.3 南京地税纳税服务流程再造方案与准备

4.4 南京地税纳税服务流程再造主要内容

4.5 南京地税纳税服务流程其他事项确定

4.6 南京地税服务流程再造后的整体质量管理

第5章 结论

参考文献

附录A南京地税纳税人满意度调查问卷(政府机关)

附录B南京地税纳税人满意度调查问卷(企业)

致谢