基于顾客参与的员工情绪劳动与顾客价值共创行为关系研究

摘要

得益于互联网、云技术等科技的发展，信息收集与共享的方式发生了巨大改变。由于顾客获取信息的方式发生改变，企业需要通过互动与沟通让自身更具影响力。现代管理学之父德鲁克在《管理未来》中指出，“互惠”（reciprocity）将成为国际经济整合的核心原则，并形成一股不可逆转的趋势。对于企业而言，主动与顾客互动，寻找与顾客之间的互补，了解什么方式是顾客习惯的、渴望的，让顾客可以参与互动，构建社会化的关系网络，并且随着顾客角色从被动到主动的转换，与顾客共同创造价值，已经成为未来企业提升核心竞争力的必由之路。
　　本文基于服务主导逻辑视角，研究消费领域的价值共创行为，分析了顾客价值的内涵，界定了顾客价值共创行为的概念，同时分析员工情绪劳动、顾客价值共创行为的测量维度，构建了以顾客参与为中间变量的员工情绪劳动对顾客价值共创行为作用关系模型。同时，本文选择了对顾客价值更为敏感的服务业，区别于其它行业有“产品”与“顾客”、“员工”与“顾客”的多元互动关系，服务业更加注重“员工”与“顾客”的关系，服务又具备了“无形性、差异性、不可分离性”的特征，员工和顾客只有互动才能产生顾客价值，在此基础上提出了“情绪失调显著正向影响顾客参与、情绪努力显著正向影响顾客参与、顾客参与显著正向影响顾客实用价值的创造、顾客参与显著正向影响顾客体验价值的创造、顾客感知实用价值显著正向影响顾客感知体验价值”等五个假设，并以美发行业为样本，运用结构方程对五个假设进行验证，最后验证“顾客参与显著正向影响顾客体验价值的创造”不成立，其余四个假设成立。
　　论文的创新点在于以顾企互动下的顾客参与为视角，结合顾客价值和顾客价值共创行为的基础理论研究，将价值共创理论、顾客参与理论、情绪劳动的不同观点进行集成分析，探讨员工情绪劳动与顾客价值共创行为之间的关系，以便清晰地反映情绪劳动不同维度对顾客不同层次的共创价值之间的作用路径及作用强度。论文研究具有重要的理论意义和实践价值，并对企业经营管理提供相关依据。

目录

声明

第1章 导论

1.1研究目的与意义

1.2国内外相关研究综述

1.3研究内容与研究方法

第2章 相关概念界定与理论研究

2.1顾客价值的内涵分析与分类

2.2顾客价值共创行为的概念界定与分类

2.3员工情绪劳动与顾客参与的测量维度分析

2.4员工情绪劳动对顾客价值共创行为的作用关系研究

第3章 研究模型与研究假设

3.1研究模型

3.2研究假设

3.3调查设计

3.4变量的操作性定义与测量项目

第4章 实证研究

4.1有效样本基本特征描述

4.2变量的描述性统计分析

4.3信度与效度检验

4.4假说的验证

4.5实证分析与结果讨论

第5章 提升顾客价值共创行为的“三维”策略

5.1员工管理策略

5.2顾客导向策略

5.3情境参与策略

第6章 全文总结与研究展望

6.1研究总结

6.2研究展望

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间所取得的成果

附录A

附录B