服务导向、情绪劳动与顾客价值共创行为间的多层次、多观点研究

摘要

随着接待业市场竞争的不断加剧，接待服务企业建立核心优势的关键在于使顾客获得惊喜的体验，提升顾客满意度和忠诚度，最终赢得和留住顾客。接待服务企业提升上述顾客绩效，取得竞争优势的最大机会在于是否能够为顾客提供高质量的接待服务。而员工-顾客人际交互则是实现高质量接待服务的重要驱动因素。一些接待服务企业的领导者甚至将员工-顾客人际交互提升到组织战略高度，视其为企业制胜的战略性武器。在员工-顾客人际交互中，企业、员工和顾客对于提升顾客体验，促进顾客绩效，实现企业目标都起着重要促进作用。于是，目前研究者主要从接待服务企业、员工和顾客视角，分别聚焦服务导向、情绪劳动和顾客价值共创行为三个构念，探讨它们各自对顾客绩效的影响，目的是建立顾客绩效决定理论，为接待服务企业提升顾客绩效的管理实践提供理论支持。虽然基于服务导向、情绪劳动和顾客价值共创行为的顾客绩效决定理论研究取得一定进展，但已有研究主要聚焦西方文化情境。以中国接待业文化背景展开基于服务导向、情绪劳动和顾客共创行为的顾客绩效决定理论研究，不仅可以提高该理论的普适性，而且能为中国接待业管理实践提供更加准确的理论指导。同时服务导向、情绪劳动和顾客价值共创行为研究者都局限于各自领域内，单独探讨它们对顾客绩效的促进作用。将服务导向、情绪劳动和顾客价值共创行为三者进行整合，探讨它们之间怎样相互影响、相互促进，能够有效联接企业、员工和顾客三者资源，在更高水平上提升顾客绩效。此外，也能促使这三个独立发展的理论进一步整合为基于服务导向、情绪劳动和顾客价值共创行为的顾客决定理论体系，从而使顾客绩效决定理论更为系统、完善和准确，增加该理论对顾客绩效的解释力和预测力。
　　由此，聚焦我国接待业文化背景，将服务导向、情绪劳动和顾客价值共创行为三者结合，探讨它们之间的作用机理十分必要且富有意义。但在揭示它们之间作用机理过程中，存在几个研究问题需进一步研究与思考:其一，服务导向包括两个观点，个体服务导向和组织服务导向，两者分属不同层次，它们如何共同影响情绪劳动？其二，情绪劳动与顾客价值共创行为之间存在何种作用机理？其三，情绪劳动主要存在三个观点，内心状态观点、心理加工过程观点和外部行为表达观点，它们之间及与顾客价值共创行为之间存在何种作用路径？
　　针对上述研究问题，本研究开展了三项具体研究予以解决，以明确服务导向、情绪劳动和顾客价值共创行为间的作用机理，从而进一步丰富和完善基于服务导向、情绪劳动和顾客价值共创行为的顾客绩效决定理论。主要工作如下：
　　(1)探讨了服务导向对情绪劳动的多层次作用机制。通过对辽宁31家接待服务企业的93名企业管理者和760名人际交互员工调研，运用HLM多层次分析工具，研究结果表明:自主动机、内摄动机和组织服务导向都正向影响个体服务导向;个体服务导向正向影响深层表演;组织服务导向显著调节外在动机与个体服务导向之间的关系;组织服务导向和外在动机通过个体服务导向对深层表演产生交互影响，即个体服务导向被中介的调节作用。
　　(2)探讨了情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制。通过对293顾客样本的调研，运用AOMS结构方程分析工具，研究结果表明:表层表演正向影响顾客参与行为;表层表演正向影响顾客公民行为;深层表演正向影响顾客参与行为;深层表演正向影响顾客公民行为。情绪价值在深层表演与顾客参与行为之间起完全中介作用;情绪价值在深层表演与顾客公民行为间起完全中介作用。
　　(3)探讨了多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径。通过对321员工-顾客样本的调研与数据分析，运用AOMS结构方程分析工具，研究结果表明:情绪失调正向影响表层表演;表层表演正向影响伪装情绪表达;表层表演正向影响抑制情绪表达;深层表演正向影响真实情绪表达;伪装情绪表达正向影响顾客忠诚意向;真实情绪表达正向影响顾客忠诚意向;顾客忠诚意向正向影响顾客价值共创行为，包括顾客参与行为和顾客公民行为。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 问题提出

1．3 研究目的与意义

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究意义

1．4 研究思路与方法

1．4．1 研究方法

1．4．2 基本思路

1．4．3 技术路线

1．5 本文结构

第2章 文献综述

2．1 服务导向研究现状

2．1．1 国外服务导向研究现状

2．1．2 国内服务导向研究现状

2．2 情绪劳动研究现状

2．2．1 情绪劳动的涵义

2．2．2 情绪劳动的三种观点

2．2．3 情绪劳动的前因

2．2．4 情绪劳动的结果

2．3 顾客价值共创行为研究现状

2．4 工作动机研究现状

2．5 本研究的理论基础

2．5．1 组织文化

2．5．2 社会交换理论

2．5．3 顾客认同理论

2．5．4 情绪感染理论

2．6 文献评述

第3章 服务导向对情绪劳动的多层次作用机制

3．1 假设提出

3．2 研究方法

3．2．1 数据收集

3．2．2 变量测量

3．2．3 分析技术

3．3 数据分析结果

3．4 主要结果分析与讨论

第4章 情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制

4．1 假设提出

4．2 研究设计

4．2．1 研究样本与数据收集

4．2．2 变量测量

4．2．3 变量测量检验

4．3 假设验证

4．3．1 相关分析

4．3．2 路径分析

4．4 研究结果与讨论

第5章 多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径

5．1 研究假设

5．2 研究设计

5．2．1 研究样本与数据收集

5．2．2 变量测量

5．3 变量测量检验

5．3．1 共同方法偏差检验

5．3．2 信度效度检验

5．4 假设验证

5．4．1 相关分析

5．4．2 路径分析

5．5 研究结论与讨论

第6章 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 研究贡献

6．3 管理启示

6．4 研究局限性与未来研究方向

参考文献

附录

致谢

攻读博士学位期间发表的论文情况

攻读博士学位期间的科研和获奖情况

作者简历