在线短租房服务质量改善策略研究

摘要

2011年是中国在线短租行业的启动年。2012年是中国在线短租市场的爆发年，市场交易规模达到1.4亿元，增长约18倍，到2014年有望增至40.5亿元。在线短租业市场规模急剧扩大，但是在线短租的服务质量参差不齐。
　　本文通过分析短租房服务的每一个过程，包括在线短租房在线展示过程，在线短租房预定前沟通过程，在线短租房办理入住沟通过程，在线短租房房间卫生和设施管理和维护过程，在线短租房入住中服务过程，在线短租房评论管理过程。通过建立在线短租房照片拍摄操作规范和在线短租房信息描述展示规范，以及利用短租房排期管理软件解决短租房在线展示过程中的质量问题，通过建立在线短租房预定前沟通控制程序，解决短租房沟通过程质量问题，通过建立标准化的入住过程服务程序，解决入住沟通过程的质量问题，通过建立房间卫生及设施控制程序，解决短租房卫生和设施管理和维护过程的质量问题，通过建立入住过程中客户响应控制程序，解决在线短租房入住中服务过程的质量问题，通过建立客户满意度测量和控制程序，解决在线短租房评论管理质量问题。

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1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的和意义

1.3 国内外研究现状

1.3.1 国内的研究现状

1.3.2 国外的研究现状

1.4 研究的主要内容

2 在线短租服务质量管理现状及存在问题

2.1 在线短租行业简介

2.2 在线短租服务质量管理现状

2.3 在线短租服务质量管理存在问题分析

2.3.1 短租房在线展示的信息的问题

2.3.2 在线短租房预定前沟通的问题

2.3.3 在线短租房入住过程的问题

2.3.4 在线短租房房间卫生和设施管理和维护存在的问题

2.3.5 在线短租房入住过程中服务存在的问题

2.3.6 在线短租房评论管理质量存在的问题

3 在线短租房服务质量优化策略

3.1 质量管理8项原则综述及短租房服务流程

3.2 在线短租房入住前过程质量改善策略

3.2.1 短租房在线展示的信息质量改善策略

3.2.2 在线短租房预定前沟通质量改善策略

3.3 在线短租房入住中过程质量改善策略

3.3.1 在线短租房办理入住的过程质量改善策略

3.3.2 在线短租房房间卫生和设施管理质量改善策略

3.3.3在线短租房入住过程中服务质量改善策略

3.4 在线短租房入住后过程质量改善策略

4 在线短租房服务质量优化策略实施效果分析

4.1 短租房服务质量和短租房市场竞争力的正比关系

4.2 以本短租公司为例说明优化策略实施效果

结束语

致谢

参考文献