武汉市东西湖区地税局纳税人满意度研究

摘要

“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”是纳税服务的根本理念，各级税务部门的重要职责之一就是为纳税人提供优质、高效和便捷的服务。将纳税人的满意度作为一个重要指标也是当下建设服务型机关发展的要求，也是建立现代化的纳税服务和建设现代化税收治理的重要内容和支持。通过了解纳税人需求来提升纳税人满意度，是一种优化征纳关系的手段，有利于全面提高税务部门纳税服务的水平。
　　本文，笔者借助在税务部门工作的优势，以武汉市东西湖区地税局为研究对象，通过理论和实践互相结合的办法探究基层税务机关纳税人满意度的状况，运用调查问卷收集到的数据，找到纳税人满意度存在的不足之处，尝试给出有效的解决方案。
　　首先在本文写作前，笔者利用每年四月税法宣传月和税务机关日常纳税人学校、企业座谈会等活动契机，调研了解了纳税人基本的需求和期望方向，设计了一系列细化的指标，产生了为本文的研究做支持的纳税人满意度调查问卷。以问卷调查的结果分析为基础，从组织结构、信息化建设、工作流程建设等多个方面提出了对东西湖区地税局纳税服务工作的优化方案。
　　第一章为文章绪论，全面阐述了本文研究背景、意义、目标、内外的研究等等。
　　第二章为案例研究，通过对武汉市东西湖区地税局纳税人满意度展开调查，对调查结果的数据进行了分析。
　　第三章和第四章根据调查反馈的结果，聚焦纳税人需求，有针对性的总结出目前存在的主要问题和原因。
　　第五章为提升纳税服务满意度的对策和建议。

目录

1 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究内容、思路和方法

1.3 创新点及不足

1.4 文献综述

2 东西湖区地税局纳税人满意度实证调查与分析

2.1 纳税人满意度

2.2 研究概况

2.3 问卷调查

2.4调查数据分析

3 东西湖区地税局纳税人满意度低的表现

3.1 对审批程序和办税流程不满意

3. 2 对信息化服务水平不满意

3.3 对纳税人权益保护不满意

4 东西湖区地税局纳税人满意度的影响因素

4.1 效率影响纳税人满意度

4.2 信息化缺陷影响纳税人满意度

4.3 服务质量影响纳税人满意度

5 全面提升东西湖区地税局纳税人满意度的方案

5.1 树立一切以纳税人为中心的纳税服务理念

5.2 加强组织结构建设，合理配置组织资源

5.3 优化行政审批流程，加强纳税服务管理

5.4 提升信息化服务水平，完善软硬件设施

5.5 健全纳税人权益保障体系，深入了解纳税人诉求

5.6 加强社会力量协作，提高纳税服务工作效率

5.7 建立纳税服务的绩效考评机制

结束语

注释

致谢

参考文献

附录