客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响研究

摘要

近些年服务业迅猛发展,其经营也从原个体户形式向连锁式规模化发展,顾客是其生存与发展的根本,服务业与制造业相比与顾客有着更直接的接触,且客户群体也更为庞大,研究表明,企业维持一名老顾客的成本只是开发一名新顾客的1/10～1/5,所以企业纷纷开始进行客户关系管理。同时随着市场竞争加剧,规模化和差异化经营才是服务业发展的有效途径,而实现差异化经营需要企业不断进行创新。因此改善企业客户关系管理水平,提高企业创新能力是如今服务型企业的观注重点。
　　本研究以美发类服务型企业为研究对象,在文献研究的基础上，确定了美发类服务型企业CRM和创新能力的测量维度,设计相关测量问题,构建关系模型,再通过实地调查获取266份有效数据,运用SPSS17.0和AMOS7.0软件对数据进行信度分析、效度分析及模型假设检验等。
　　在借鉴现有研究成果的基础上，本文将美发类服务型企业客户关系管理划分为信息分享、长期合作、顾客参与及技术支持四个维度,将创新能力划分为服务创新、管理创新与营销创新三个维度,并构建了客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响关系模型,通过实地调研,利用结构方程模型对研究假设进行检验。实证结果显示:CRM各维度显著影响美发类服务型企业的创新能力(长期合作除外),且顾客参与对服务创新影响最大,技术支持对创新能力整体上影响最大;美发类服务型企业在进行CRM时,顾客参与和长期合作进行的较多(得分高),而在信息分享和技术支持上做的不够。本文在最后针对假设结果对二者及各维度的关系进行了讨论,并提出几点管理建议。企业创新

目录

客户关系管理对美发类服务型企业创新能力的影响研究

A STUDY ON THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON THE INNOVATION ABILITY OF SALON SERVICE ENTERPRISES

摘要

Abstract

目 录

第1章绪论

1.1研究背景

1.2研究目的及意义

1.3国内外相关研究现状

1.3.1CRM及其维度的研究现状

1.3.2企业创新能力研究现状

1.3.3CRM与创新能力关系的研究现状

1.3.4国内外研究评述

1.4论文主要内容与研究基本方法

1.4.1论文主要内容

1.4.2本次研究方法

1.4.3研究的技术路线

第2章理论基础及模型构建

2.1CRM相关理论

2.1.1CRM定义

2.1.2客户关系的类型

2.1.3CRM的主要内容及体系结构

2.1.4CRM的维度测量

2.2创新能力相关理论

2.2.1创新能力定义

2.2.2服务型企业创新能力构成

2.2.3创新能力测量维度

2.3研究基本假设提出

2.3.1信息分享与创新能力

2.3.2长期合作与创新能力

2.3.3顾客参与与创新能力

2.3.4技术支持的CRM与创新能力

2.4理论模型的构建

2.5本章小结

第3章实证研究设计与数据统计分析

3.1研究变量测量

3.1.1美发类服务型企业CRM的测量

3.1.2美发类服务型企业创新能力的测量

3.2研究问卷设计与数据回收

3.2.1调查问卷设计

3.2.2问卷预调研与修改

3.2.3数据收集及分析方法

3.3样本资料的描述性统计分析

3.3.1样本区分特征描述性统计分析

3.3.2样本变量描述性统计分析

3.4量表信度和效度检验

3.4.1探索性因子分析

3.4.2验证性因子分析

3.4.3信度和效度分析

3.5结构方程模型的建立与分析

3.5.1结构方程模型的建立

3.5.2研究模型的拟合优度检验

3.5.3研究假设检验

3.5.4修正后模型

3.6本章小结

第4章实证结果分析及管理建议

4.1实证结果分析

4.1.1信息分享与美发类服务型企业创新能力的关系讨论

4.1.2长期合作与美发类服务型企业创新能力的关系讨论

4.1.3顾客参与与美发类服务型企业创新能力的关系讨论

4.1.4技术支持与美发类服务型企业创新能力的关系讨论

4.2管理建议

4.2.1构建顾客与企业双向交流的平台

4.2.2增加与顾客的人际互动

4.2.3完善企业CRM的技术支持建设

4.2.4加强员工培训实现内部营销

4.3本章小结

结论

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表的论文

哈尔滨工业大学学位论文原创性声明及使用授权说明

致谢