哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评研究

摘要

20世纪六七十年代以来，西方国家为解决传统管制型政府的办事效率低下、行政成本过高、服务水平滞后、束缚经济发展等问题，纷纷对政府行政部门进行绩效改革。这场声势浩大的改革运动被称为“新公共管理”运动。在西方国家行政改革的过程中，其普遍的做法是在政府公共部门中引入“企业化”管理、运作模式，借助市场竞争机制等有效手段来实现“政府再造”，改善政府公共物品、公共服务的供给质量，改造政府绩效。从而达到提高公众满意度，重新赢得公众对政府的信心和支持，以及最终促进社会、经济和谐稳步发展的目的。
　　到了20世纪90年代，在经济全球化的推动下，西方行政改革思想在我国深入的发展，我国政府开始了构建服务型政府的探索。在此背景下，为了促进我国服务型政府的构建，各地方政府相继成立了行政服务中心。行政服务中心作为政府简化行政审批程序，优化行政审批制度的改革产物，是一种新型政府服务机构。它不仅是政府惠民便民的服务场所同时也是政府向公众进行形象展示的窗口。因此，如何改进行政服务中心的服务方式，提高服务质量成为政府和学术领域的研究重点。公众作为政府的服务对象，对政府提供服务做出的评价最具说服力也最具权威性。所以，要充分发挥公众在行政服务中心绩效评价中的主体作用，客观、公正的对行政服务中心进行公众满意度测评从而达到促进行政服务中心良性发展的目的。
　　为了丰富行政服务中心的理论研究体系，促进我国行政服务中心的发展和完善。本研究选取行政服务中心理论研究中比较薄弱、不丰满的公众满意度测评作为研究课题。以哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评为范例进行探索研究，旨在通过自己的努力为行政服务中心的发展事业做出一份贡献。在公众满意度测评研究上，本研究以美国的公众满意度测评模型为研究的基础，根据哈尔滨行政服务中心的实际发展需要调整变量，运用层次分析法构建公众满意度量化测评模型。进而通过模糊综合评价方法设计公众满意度调查问卷对哈尔滨市行政服务中心进行满意度测评。整个量化测评模型构建过程的权重确定，以及测评过程中的数据计算、处理借助专业的数据处理软件yaahp软件来实现。
　　本研究的主要研究思路为:首先，介绍了研究的背景、意义、国内外研究动态，在此基础上详细的阐述了行政服务中心的基本概念、特点、发展历程以及研究的理论基础。其次，在美国顾客满意度指数模型的基础上，根据哈尔滨市行政服务中心的实际情况调整变量，选取评价指标构建评价指标体系，并借助yaahp软件运用层次分析的原理合理的确定各指标权重，构建公众满意度量化测评模型。最后，应用所构建的公众满意度量化测评模型运用模糊综合评价法设模糊综合调查问卷对哈尔滨市行政服务中心进行实证研究，找出哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评揭示出的问题，提出相应的解决对策。
　　通过哈尔滨行政服务中心公众满意度测评的实证研究，笔者发现通过公众满意度量化测评模型能够清楚直观的了解行政服务中心的公众满意状况以及问题的存在方面，从而有力于我们给出具体的、有效的对策，促进行政服务中心的发展及完善。此外，借助yaahp软件对行政服务中心进行公众满意度测评基本可行，且具有节省时间、计算精准、操作方便等众多优势。

目录

声明

摘要

1 引言

1．1 研究背景

1．2 研究的目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 国内外研究综述

1．3．1 国外研究综述

1．3．2 国内研究综述

1．4 研究内容思路和方法

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究思路

1．4．3 研究方法

2 基本概念及相关理论基础

2．1 行政服务中心概述

2．1．1 行政服务中心的概念

2．1．2 行政服务中心的特点

2．1．3 行政服务中心的发展历程

2．2 公众满意度的概述

2．2．1 公众满意度的概念

2．2．2 公众满意度测评方法

2．3 相关理论基础

2．3．1 新公共管理理论

2．3．2 新公共服务理论

2．3．3 顾客满意度理论

3 哈尔滨市行政服务中心设立及运行机理

3．1 哈尔滨市行政服务中心概况

3．1．1 中心简介

3．1．2 中心入驻机构设置

3．2 哈尔滨市行政服务中心建设目标

3．3 中心现行运行机制

3．4 哈尔滨市行政服务中心工作实施情况

3．4．1 打造“一条龙”式服务实现办事的效率化

3．4．2 创造宽松的经济环境促进招商引资的发展

3．4．3 拓宽参与渠道提高公众参与度

3．4．4 服务测评实现服务优质化

3．5 哈尔滨市行政服务中心服务测评现状

3．5．1 哈尔滨市行政服务中心现行服务测评方法

3．5．2 现行的服务测评方法的局限性

4 基于yaahp的公众满意度测评

4．1 yaahp原理

4．2 哈尔滨市行政服务中心公众满意测评系统构建

4．2．1 测评体系构建

4．2．2 测评基础模型构建

4．3 哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评过程

4．3．1 测评前期准备情况

4．3．2 测评实施的具体过程

4．4 哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评结果

4．4．1 模型测评结果

4．4．2 哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评比较分析

4．5 公众满意度量化测评模型的优势和局限性

5 哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评揭示出的问题

5．1 整体服务质量有待提高

5．1．1 工作人员工作观念落后

5．1．2 服务水平落后

5．1．3 工作人员缺乏专业素养

5．2 信息服务水平较低

5．2．1 信息服务公开透明度不高

5．2．2 办事流程不够透明

5．2．3 事项追踪效果不佳

5．3 运行机制不顺

5．3．1 窗口未能得到充分授权

5．3．2 审批流程复杂不畅

5．3．3 问责制执行不力

5．4 缺乏有效的监督机制

5．4．2 缺少先进的监督设备

5．4．3 监督形式单一死板

6 提高哈尔滨市行政服务中心公众满意度的措施

6．1 转变服务方式提高服务质量

6．1．1 转变工作人员的工作观念

6．1．2 加强服务队伍建设

6．1．3 提高工作人员的专业技能

6．2 实现信息服务可视化

6．2．1 增强信息服务公开的透明度

6．2．2 实现办事流程可视化

6．2．3 明晰事项追踪过程

6．3 完善运行机制

6．3．1 对窗口充分授权

6．3．2 完善流程安排

6．3．3 落实问责制提升执行力

6．4 加强行政服务中心监督管理

6．4．1 实现360度全方位监督

6．4．2 引进先进的监督测评设备

6．4．3 打造互联网监督平台

6．5 选择科学高效的满意度评价方法

7 结论

致谢

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表的学术论文