北京银行天津分行客户服务营销策略研究

摘要

从目前银行客户服务营销情况看,现有服务营销体系与标准化的服务要求之间仍然存在较大差距,制约了银行业务的快速发展。因此,缩小目前服务营销体系与标准化服务之间的差距,是加快服务创新、增强核心竞争力、推动银行业务高速发展的当务之急。在使用服务营销组合要素的方法来分析后,可以看出本行主要存在的问题包括人员、过程和有形展示三个方面。人员方面存在的问题有一线服务理念较旧、客户关系管理能力不足、对于不同类型客户的产品和服务缺少差异化等;过程方面的问题包括对于计划的服务执行力不强、没有建立完善的监督反馈机制等;在有形展示方面则存在无特定部门负责广告宣传不适用、需要统一完善网点设施布局、营销传播力度不足等问题。针对这些问题,本行在人员策略上采用了为一线人员建立服务标准、建立服务理念、加大客户关系管理及针对不同客户实施差异化营销等方法;其中过程方面的策略包括了改善服务过程,提高服务质量和设立监督反馈机制;有形展示方面的策略则涵盖了专门部门负责的策略制定和实施、建立统一规范标准、加大企业广告宣传的投入这三方面内容。本文通过对这些问题的深入分析和研究来完善本行营销策略,调整本行的营销模式和营销思路,希望天津分行能以一种全新的营销模式去把握市场脉搏,紧跟市场步伐。

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第一章 绪 论

1.1研究背景和意义

1.2研究的思路和方法

1.3研究的主要内容

第二章 银行服务营销的基本概念

2.1银行服务营销的定义

2.2 银行服务营销的特点

2.3银行服务营销的目的

2.4服务营销组合要素（7PS）

2.5服务营销理论产生和发展

第三章 北京银行天津分行个人理财业务服务营销环境分析

3.1宏观经济环境分析

3.2行业监管环境分析

3.3行业竞争环境分析

第四章 北京银行天津分行发展历程和现状分析

4.1北京银行企业概况

4.2北京银行天津分行发展历程

4.3个人理财业务服务营销现状分析

4.4客户服务营销中存在的问题

第五章 北京银行天津分行客户服务营销策略和建议

5.1人员策略

5.2过程策略

5.3有形展示策略

参考文献

致谢