中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量的关系研究——以中国移动D省公司为例

摘要

优质的感知服务质量能促使顾客满意实现，而实现顾客满意是现代服务性企业寻求竞争优势的重要手段。服务性企业的员工作为服务的生产者和提供者，其行为和行为的结果是顾客感知服务质量的直接来源。从关于员工满意、服务质量、员工满意与顾客满意的关系等方面的大量理论成果以及企业的实际感知和行为来看，员工满意与顾客感知服务质量具有关联性。那么，中国移动公司的员工满意与顾客感知服务质量之间到底存在着怎样的关系？
　　 基于国内外学者的研究成果和文献资料，本研究以中国移动D省公司为实证样本，对中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量的关系进行系统研究，提出了中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量的理论模型。通过文献回顾，建立了员工满意度量表和顾客感知服务质量量表，然后对中国移动D省公司的员工和顾客进行调查取样，使用统计分析软件进行数据分析，探讨和验证员工满意与顾客感知服务质量之间的关系。
　　 通过理论和实证研究，得到的结论是：中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量之间具有高度相关性；中国移动公司员工满意是员工对企业各个层面的内部服务质量进行感知的综合结果，顾客也是通过许多直接和间接的环节与企业发生接触，形成感知的服务质量。最后，本研究提出了中国移动公司员工满意和顾客感知服务质量提升的对策建议。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

1绪论

1.1研究背景

1.2研究目的与意义

1.3研究方法

1.4研究的思路、内容与创新点

1.4.1研究思路

1.4.2研究内容

1.4.3研究的创新点

2员工满意与服务质量的相关理论

2.1员工满意

2.1.1员工满意的定义

2.1.2员工满意的影响因素

2.1.3员工满意的测量

2.1.4员工满意的效应

2.2服务质量

2.2.1服务质量的内涵

2.2.2服务质量的构成维度与测量

2.2.3顾客感知电信服务质量的测评

2.3员工满意与顾客感知服务质量的关系

2.3.1员工满意对顾客感知服务质量的影响

2.3.2顾客感知服务质量对员工满意的作用

3中国移动公司员工满意与顾客感知服务质量的关系分析

3.1中国移动公司服务及员工的特性

3.1.1中国移动公司概况

3.1.2中国移动公司服务的特点

3.1.3中国移动公司员工的特点

3.2不同部门员工满意与顾客感知服务质量的关系

3.2.1市场营销部门员工满意与顾客感知服务质量的关系

3.2.2技术部门员工满意与顾客感知服务质量的关系

3.2.3客服部门员工满意与顾客感知服务质量的关系

3.2.4职能部门员工满意与顾客感知服务质量的关系

3.2.5各部门员工满意与顾客感知服务质量关系的综合分析

4研究设计与数据收集

4.1理论模型与研究假设

4.2量表设计

4.2.1员工满意的操作性定义和计量项目

4.2.2顾客感知服务质量的操作性定义和计量项目

4.3样本的抽取与分布

4.3.1抽样的对象与方法

4.3.2样本的分布

4.4数据分析方法

4.4.1描述性统计分析

4.4.2信度分析

4.4.3效度分析

4.4.4方差分析

4.4.5相关和回归分析

5数据分析与解释

5.1描述性统计分析

5.2量表的初始信度分析

5.3量表的效度分析

5.3.1员工满意度的因子提取和分析

5.3.2顾客感知服务质量的因子提取和分析

5.4变量度量问项调整后的信度分析

5.5背景变量的影响分析

5.5.1背景变量的确定

5.5.2背景变量对员工满意度的影响

5.5.3背景变量对顾客感知服务质量的影响

5.6研究假设检验

5.6.1各变量因子的关系式建立

5.6.2各变量因子派生数据的相关分析

5.6.3各隐变量的关系式建立

5.6.4各变量的相关分析与回归分析

6研究结论与管理建议

6.1研究结论及相关讨论

6.1.1研究结论

6.1.2员工满意度的相关讨论

6.1.3顾客感知服务质量的相关讨论

6.2研究的管理建议

6.2.1员工满意度提升的对策建议

6.2.2顾客感知服务质量提升的对策建议

6.3研究的局限性及不足

6.4后续研究建议

参考文献

附录

附表

致谢

攻读学位期间发表论文情况