L市Y区地税局办税服务厅排队服务诊断与改进研究

摘要

国家税务总局在2016年进行的纳税人满意度调查中，“办税服务大厅服务的等候时间”方面的得分位于各项指标末位，有较高比例的纳税人认为在办税服务厅排队时间过长。在如今辅助报税软件及工具使用频率较为固定、办税流程已较为简化的背景下，改善办税服务厅排队服务质量成为了减少地税办税服务厅排队拥挤、提高纳税人满意度的新突破口。
　　本文以L市Y城区地税局办税服务厅排队服务现状为研究对象，通过分析该办税服务厅排队服务现状，运用服务质量的五个测量维度和SERVQUAL量表进行排队服务质量分析，查找该办税服务厅排队服务的问题所在;运用排队模型，通过分析该办税服务厅当前排队系统技术指标，找出可能的队列改进措施，并建立全职能窗口模型，有效减少纳税人的排队等候时间。最终得出办税服务厅排队服务改进的目的是提升纳税人的服务感知，通过强化团队建设、提高内部服务质量、落实各项纳税服务制度及规范的要求、完善办税服务厅管理制度、叠加办理时间与排队等候时间、运用排队论优化办税服务厅排队叫号系统，可以提高办税服务厅的排队服务能力，实现提升纳税人服务感知的结论。研究结论及其所用方法对地税局办税服务厅服务质量提高有推广性和指导意义，是对改进办税服务厅办税服务研究的补充。

目录

声明

摘要

1．2．1 研究的意义

1．2．2 研究的目的

1．3 研究内容、方法及框架思路

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．3．3 研究思路及框架

1．4 研究创新点

1．5 研究文献综述

1．5．1 关于服务质量管理与诊断的研究

1．5．2 关于办税服务厅改进服务的研究

1．5．3 关于排队叫号的研究

1．5．4 研究文献评述

第二章 相关理论基础

2．1 服务质量管理与诊断相关理论

2．1．1 技术质量与功能质量

2．1．2 服务质量差距

2．1．3 SERVQUAL服务质量评价法

2．2 排队模型相关理论

2．2．1 泊松过程(Possion流)

2．2．2 极大似然估计法

2．2．3 M/M/c排队系统的基础理论

第三章 L市Y城区地税局办税服务厅排队服务现状

3．1 办税服务厅排队服务基本情况

3．2 办税服务厅窗口设置现状

3．3 纳税申报期对办税服务厅排队影响的特征

第四章 L市Y城区地税局办税服务厅排队服务诊断

4．1 排队服务质量分析

4．2 排队服务存在的主要问题及原因

4．2．1 排队服务环境存在的问题及原因

4．2．2 窗口业务办理存在的问题及原因

4．2．3 排队叫号系统设置存在的问题及原因

第五章 排队服务质量管理改进方案

5．1 排队服务环境的改进

5．2 窗口服务质量的改进

5．3 排队叫号系统排队模型的建立及优化

5．3．1 服务窗口排队模型分析

5．3．2 服务窗口排队模型优化

5．3．3 全职能窗口排队模型的建立和改进

5．4 L市Y城区地税局办税服务厅排队服务质量改进方案

第六章 改进方案实施及保障条件

6．1 改进方案实施

6．1．1 实施步骤

6．1．2 实施方案

6．2 改进方案实施的保障条件

6．2．1 组织保障

6．2．2 人才保障

6．2．3 机制保障

6．2．4 技术保障

6．2．5 风险防范

7．1 结论

7．2 建议

参考文献

致谢