论客户关系管理在高端英语培训企业的应用——以英孚教育为例

摘要

随着IT技术的日趋进步,网络营销等新型电子商务模式已经极大地对传统的商业模式产生影响,尤其对企业与客户关系的影响尤为显著。在IT技术日趋成熟的现代社会,客户往往可以方便地获取信息,并更多参与整个交易过程。所以,现代商业模式可以说已步入客户导向的时代,深入了解客户的需求,及时将客户的意见反馈到产品和服务设计中,为客户提供更个性化的服务,将成为所有企业市场竞争成败的关键所在。基于此,客户关系管理在现代企业中得到越来越多的关注1。
　　 客户关系管理由营销管理(Marketing),营销管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service&Support)三部分组成。在经营过程中,把提高客户的满意度、培养客户的忠诚态度作为其工作的“核心内容”。
　　 而近几年来,随着市场的蓬勃发展,我国的英语培训行业发生了很大的变化,高价位高质量的英语培训产业已经占据整个英语培训市场大约1／3份额。
　　 而随着我国高端英语培训市场的逐渐成熟,高端英语培训企业对客户资源的竞争也日益激烈。建立完善的客户关系管理机制,提升企业获得与运作客户资源的能力,对众多的高端英语培训企业来说,就显得尤为重要。正是在这样的背景下,客户关系管理作为客户关系管理的先进理念,逐渐进入了一些高端英语培训企业的视野。英孚教育就是其中的典型代表,该公司通过常年的摸索与创新,逐步形成了独具特色的客户关系管理体系。
　　 本文以客户关系管理为研究视角,通过回顾文献,结合我国高端英语培训企业的实证探索,对客户关系管理在我国高端英语培训企业中的应用做出分析。重点剖析了英语培训企业应该如何应用客户关系管理在企业实践中,一方面,依据客户关系管理的理念,塑造企业以客户为先的管理文化,和全员服务的特质,来持续打造客户满意度和忠诚度；另外一方面,以客户关系管理的技术手段,如整合的电子信息平台,在企业内部实行内控和管理。具体表现在:如何通过客户管理软件的实施,进行有效的Marketing活动以找到潜在客户,如果通过基于web的客户管理软件,进行有效的sales活动以促使潜在客户购买,以及如何建设有效的学校服务系统,以在学习过程中给客户提供个性化的服务。
　　 在此基础上,本文进一步指出当前高端英语培训企业应用客户关系管理所存在的不足,并提出了具有针对性的建议与对策,以期对客户关系管理在我国高端英语培训企业中的广泛应用有一定的指导。

目录

文摘

英文文摘

图表目录

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目标及意义

1.3 研究方法与论文结构

第2章 客户关系管理的基础理论与文献回顾

2.1 营销观念的演变

2.2 客户关系管理的概念

2.3 客户关系管理的内容

2.4 客户关系管理的作用

2.5 客户关系管理的应用价值

第3章 高端英语培训产业推广客户关系管理分析

3.1 我国高端英语培训产业的内涵与外延

3.2 我国高端英语培训产业规模分析

3.3 我国高端英语培训产业结构分析

3.4 我国高端英语培训产业趋势分析

第4章 客户关系管理在高端英语培训机构的应用

4.1 高端英语培训机构实施客户关系管理的条件

4.2 高端英语培训企业成功关键因素分析

4.3 高端英语培训机构实施客户关系管理的困境

第5章 客户关系管理的应用:英孚教育案例研究

5.1 目前主要高端英语培训市场的代表性公司介绍

5.2 英孚教育实施客户关系管理的环境分析

5.3 英孚教育客户关系管理的实施过程

5.4 英孚教育客户关系管理的优缺点

5.5 让我们以英孚教育为例,它在客户关系管理理念指导营销流程上是怎么做的。

5.5.1 互联网策略

5.5.2 线下推广策略

5.5.3 客户群的收集

5.5.4 呼叫中心

第6章 高端英语培训机构客户关系管理的构建

6.1 高端英语培训机构客户关系管理模拟模型的设计原理和原则

6.2 高端英语培训机构S客户关系管理模拟模型的组成

6.3 高端英语培训机构S客户关系管理模拟模型的技术方法和构建流程

6.4 高端英语培训机构S客户关系管理模拟模型和ERP模型的结合

第7章 高端培训机构S客户关系管理问题及对策

7.1 高端英语培训机构S客户关系管理存在的问题及原因

7.2 高端英语培训机构S客户关系管理解决对策的思路

7.3 完善高端英语培训机构S客户关系管理的对策

7.4 高端英语培训对策系统的结构设计

第8章 结论与展望

8.1 本文结论

8.2 本文展望

参考文献

致谢