构建基于公众满意度导向的服务型政府——以广东东莞市为例

摘要

20世纪70年代以来，以官僚制为主要特征的西方传统公共行政模式遇到前所未有的挑战，它无法解释和消除政府失灵等诸种现象。世界各国政府为有效应付国内的财政、管理和信任危机以及应对世界经济全球化、世界政治格局的多样性、知识经济时代来临、信息技术的不断发展带来的挑战而在政府管理领域进行了重大的改革。这场改革以“政府再造”为目标，强调“公共服务”这一政府管理的精神实质和核心原则。 为适应新形势下我国的行政体制改革，我国正式提出建设服务型政府。本文在归纳服务型政府有关理论的基础上，通过对服务型政府内涵的界定和分析，阐述了服务型政府的基本特点以及我国在构建服务型政府中存在的问题和障碍因素，通过对公众满意度测评来评价服务型政府，初步确立公众满意度的测评原则以及相关指标，从公众满意度的角度阐述服务型政府的构建，并以广东东莞为例，分析东莞市在构建服务型政府过程中公众满意度指标起到怎样的作用以及分析如何更好地构建东莞市的服务型政府。 本文以公众满意为指导理念，试图在借鉴国内外服务型政府优秀理论成果和实践经验的基础上，结合东莞市的实际情况，阐述构建社会公众满意的服务型政府的基本方略，为我国构建服务型政府提供借鉴。本文共分为四大部分，第一部分是绪论，介绍研究的背景、意义以及方法等等；第二部分是东莞市政府公共服务的现状与问题；第三部分是公众满意度对于构建公共服务型政府的导向性指引；第四部分是东莞市政府探索构建基于公众满意度导向的服务型政府。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.2文献述评

1.2.1国内外服务型政府理论研究综述

1.2.2述评

1.3研究方法

1.4研究的主要问题

1.5研究意义

1.5.1理论意义

1.5.2实际意义

第二章东莞市政府公共服务的现状与问题

2.1东莞市政府公共服务的现状概述

2.2东莞市政府公共服务存在的问题

第三章公众满意度在公共服务型政府中的模型构建与生成

3.1公众满意度是构建公共服务型政府的必然诉求

3.1.1寻求民意的支持是政府执政的必然选择

3.1.2立足“公众满意度”评价政府绩效是构建现代政府的现实选择

3.2公众满意度测评体系的构建

3.2.1模型构建的一般描述

3.2.2美国顾客满意度(ACSI)测评模型简介及其应用

3.2.3公众满意度测评模型的比较分析

3.2.4基于ACSI模型我国政府服务的公众满意度测评模型

3.2.5东莞市政府公众满意度的测评模型的设计

3.2.6东莞市公众满意度测评的评价指标及评价方法

3.3公众满意度测评引导政府治理趋向关切民生

第四章东莞市政府构建基于公众满意度导向服务型政府的对策

4.1重在制度：构建公众满意保障体系

4.2政府投入：提高兑现公众满意程度

4.3服务方式：探索确立公众满意标杆

4.4政务公开：服务公众满意知情要求

4.5电子政务：构建公众满意信息平台

结 语

参考文献

致谢