客户俱乐部对企业提高客户忠诚度效果研究——一个基于中国电信厦门市分公司的案例研究

摘要

当前我国电信市场竞争愈发激烈，价格战层出不穷，产品与服务的多样性、差异性日趋显现，用户需求也呈现出快速持续变动的特点，客户流动率不断提高，吸引新客户的成本越来越高，提升客户忠诚度已经成为企业取得竞争优势的竞争策略。 本文重点研究客户俱乐部对提高客户忠诚度的作用和效果。论文首先从理论上阐述了客户俱乐部对于提高客户忠诚度的重要作用，接着以中国电信高端客户俱乐部运作为案例，在介绍和分析中国电信公司客户忠诚度现状的基础上，详细阐述了该俱乐部的运营管理，接着评估了高端客户俱乐部对于提高客户忠诚度的效果。研究结果表明在电信业实施高端客户俱乐部确实能够有效提高电信客户的忠诚度，客户俱乐部运作存在最大的困难是要解决好成本和效益问题。论文最后还就企业客户俱乐部的有效运作提出相关建议，其中包括通过精细化经营俱乐部社区提高俱乐部活动的吸引力，建立优质商家联盟等方式有效控制成本，完善的联盟商家管理机制，注意规避积分换货币的政策风险，做好会员的服务工作等。

目录

文摘

英文文摘

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第一章 导言

1.1 问题的提出

1.2 客户忠诚度和客户俱乐部

1.3 研究内容和方法

1.4 研究的目的和意义

1.5 论文结构安排

第二章 相关理论综述

2.1 客户忠诚度的概念

2.2 客户忠诚的价值

2.3 影响客户忠诚的其他因素

2.4 客户忠诚度与转换成本

2.5 客户忠诚度计划与客户俱乐部

2.6 结论

第三章 厦门电信客户忠诚度现状分析

3.1 中国电信及厦门市分公司

3.2 厦门电信客户忠诚度现状分析

第四章 厦门电信高端客户俱乐部计划

4.1 厦门电信高端客户俱乐部与忠诚度计划的关系

4.2 建立高端客户俱乐部的意义

4.3 高端客户俱乐部建立的目标和定位

4.4 高端客户俱乐部的设计原则

4.5 高端客户划分

4.6 高端客户俱乐部的需求分析

4.7 积分规则和方法

4.8 高端客户俱乐部的回报内容

4.9 合作伙伴的选择

4.10 高端客户俱乐部的促销、推广和销售

4.11 高端客户俱乐部的成本结构

4.12 高端客户俱乐部支撑系统

第五章 厦门电信高端客户俱乐部效果评估

5.1 高端客户俱乐部评估标准及方法

5.2 厦门电信高端客户俱乐部效果评估

5.3 厦门电信高端客户俱乐部存在问题及解决

第六章 结论与启示

6.1 研究主要结论

6.2 研究待改进之处

[参考文献]

致谢