服务补救对新老顾客忠诚影响的差异研究

摘要

经济的发展和市场的日益成熟使得我们对产品和服务认知越来越模糊，服务在现代企业竞争中的作用日益突出。但是，如今的现实却是媒体上关于服务失误的报道确实屡见不鲜。消费者在服务消费过程中服务失误的发生无法完全规避，企业若在这之后不能及时补救最终会导致顾客的流失。现有的研究对服务失误的补救已经给出了一定的建议，但是他们没有对不同服务失误情境的服务补救效果进行深入分析。
　　本研究在立足于之前学者们的研究基础之上，在通过相关交流走访后形成了8种模拟服务失误及服务补救的场景的研究问卷来获得本研究的实证分析所需要的原始数据，对原始数据进行了简要的统计整理后，运用信、效度分析来检验本研究所使用的量表的信效度，并在此基础运用单因素方差分析、多元方差分析等分析方法利用所获得的数据对本研究的假设进行了相关检验，最终得出了如下结论：（1）消费者在服务消费的过程中一旦遭遇了服务失误，即使是遭遇到相同的服务失误情境，新顾客与老顾客对服务失误严重性程度感知存在显著差异。与新顾客相比，老顾客对服务企业提供的服务有更高的期望，而且与新顾客相比，老顾客对服务企业的服务失误的容忍度更低；（2）服务企业在消费者遭遇服务失误之后提供一定的服务补救措施，不同消费者对服务企业提供的补救行为所表现出来的满意度存在显著差异。对初次进店消费的服务企业的新顾客来说，他们心里对不同的服务补救方式的偏好（经历服务补救后顾客满意度较高）程度按从低到高的顺序排列为：被动精神补救、主动精神补救、被动物质补救和主动物质补救。而对经常光顾服务企业并且之前的消费经历很是满意的老顾客来说，他们心里对不同的服务补救方式的偏好（经历服务补救后顾客满意度较高）程度按从高到低的顺序排列为：主动物质补救、主动精神补救、被动精神补救和被动物质补救；（3）与初次与服务企业打交道的新顾客相比，那些之前有过满意消费经历的老顾客对服务企业的忠诚会受到其在服务企业之前消费经历的影响。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景及问题的提出

1.2 研究目的及意义

1.3 研究方法与技术路线图

1.4 研究内容与主要创新点

第2章 文献回顾及简要评述

2.1 新老顾客的界定

2.2 服务补救

2.3 顾客忠诚

2.4 服务补救、顾客满意与顾客忠诚三者之间的关系

2.5 本章小结

第3章 概念模型的构建与研究假设的提出

3.1 概念模型的构建

3.2 研究假设

3.3 本章小结

第4章 研究设计与研究方法

4.1 调查问卷的设计与收集

4.2 变量的测量

4.3 本章小结

第5章 实证研究分析

5.1 正式调研样本的描述性统计

5.2 正式调研的信度和效度分析

5.3 假设检验

5.4 本章小结

第6章 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 管理启示

6.3 研究不足与未来展望

参考文献

致谢

附录A

个人简介、在校期间的研究成果及发表的学术论文