重庆中式快餐连锁企业服务质量研究

摘要

在20世纪80年代，随着西方国家服务业的快速发展，服务质量的重要性受到越来越多的关注，提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。随着重庆中式快餐连锁企业的发展，面对激烈竞争，服务质量已成为决定企业成败的关键因素。如何有效评价、提高服务质量是重庆中式快餐连锁企业服务质量管理的核心内容。
　　 论文研究的是重庆中式快餐连锁企业服务质量。首先，从服务质量和中式快餐连锁经营模式相关理论入手，对服务质量的定义、维度、特性以及服务质量评价进行回顾和梳理，重点介绍服务质量评价方法-SERVQUAL；阐述中式快餐连锁经营模式，明确研究的理论基础和依据。其次，根据实地考察和文献资料，阐述重庆中式快餐连锁行业的发展，研究重庆中式快餐连锁企业服务质量现状，总结重庆中式快餐连锁企业服务质量存在的问题。然后，采用SERVQUAL方法评价重庆中式快餐连锁企业服务质量，就补救性加入第六维度的原因进行分析，建立重庆中式快餐连锁企业服务质量评价模型。选择乡村基为调查对象，经过预调查和正式调查两个阶段，综合运用描述性统计、因子分析、相关性分析、回归分析等统计方法，使用SPSS统计软件对样本数据进行处理。最后，基于实证研究结果，考虑到六个维度对服务质量的影响程度不同，分别从可靠性、移情性、补救性、保证性、响应性和有形性六个方面寻找提升服务质量的对策，以解决重庆中式快餐连锁企业服务质量存在的问题。

目录

文摘

英文文摘

声明

1 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的及意义

1.2.1研究目的

1.2.2研究的意义

1.3国内外研究现状

1.4研究内容与方法

1.4.1研究内容

1.4.2研究方法

2 相关理论概述

2.1服务质量的概念

2.1.1服务质量的定义

2.1.2服务质量的维度

2.1.3服务质量的特性

2.2服务质量评价的相关研究

2.2.1 SERVQUAL方法

2.2.2 SERVPERF方法

2.2.3 SERVQUAL与SERVPERF的应用比较

2.3中式快餐连锁经营模式概述

3 重庆中式快餐连锁企业服务质量现状及问题

3.1重庆中式快餐连锁企业服务质量现状

3.2重庆中式快餐连锁企业服务质量存在的问题

4 重庆中式快餐连锁企业服务质量评价的实证研究

4.1评价维度的设计

4.1.1服务补救作为第六维度

4.1.2评价维度的确立

4.2研究模型的建立

4.3问卷设计

4.3.1问卷整体设计

4.3.2问卷题目设计

4.3.3问卷发放与回收

4.4数据分析

4.4.1样本基本情况

4.4.2描述性统计分析

4.4.3信度和效度检验

4.4.4因子分析

4.4.5相关性分析

4.4.6回归分析

4.5研究结果

5 提升重庆中式快餐连锁企业服务质量的对策

5.1保持统一标准，提供可靠服务

5.2提供个性化服务，全面满足顾客需要

5.3重视顾客抱怨，及时采取服务补救

5.4加强员工培训，保证服务质量

5.5树立顾客至上的观念，提高服务质量响应性

5.6改善就餐环境和服务方式，重视服务质量有形性

6 结 论

6.1研究结论

6.2研究不足与展望

致 谢

参考文献

附 录 A.重庆中式快餐连锁企业服务质量调查问卷