企业公共关系危机管理的问题与对策研究

摘要

任何企业都处在复杂多变的社会环境中，不可避免地会受到各种社会公众关系的影响和制约，企业要顺利地实现自身的目标并获得不断的发展，必须有效地协调与社会公众的关系，为自身的发展创造一个宽松、融洽的环境。但由于企业内外主客观因素的影响，使得企业与社会公众之间难免会出现各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系的危机。面对突然爆发的公关危机，一些企业成功地经受住危机的挑战，化“危”为“机”，一些企业在危机面前遭受重大损失从此一蹶不振，一些企业在危机中遭遇灭顶之灾，非正常消亡。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所带来的截然不同的结局，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得不断发展，必须进行科学的公关危机管理，只有掌握了公关危机管理之道，才能使企业化险为夷，化“危”为“机”，否则，企业公关危机会危及企业发展以至生存。因此，企业公关危机管理是企业管理中不可或缺的重要部分，加强企业公关危机管理对企业生存和发展具有重要的意义。 而国内企业在公关危机管理方面有着诸多的不足。在重视程度上，企业领导与员工缺乏居安思危的意识，在处理态度和应对方法上，面对危机，有的企业置之不理，任由事态发展；有的言辞激烈，正面和消费者与媒体对抗，严重损害了企业形象。此外，平时不注重与媒介和客户维持良好的关系，很多企业没有建立相应的预警系统，忽略危机处理处理过程中内外部沟通问题，等等。 公共关系危机，简称公关危机，是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态，它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。公共关系危机的形态各异，从存在的形态看，有一般性危机和重大危机；从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，有内部公共关系危机和外部公共关系危机；从危机给企业带来损失的表现形态看，有有形公共关系危机和无形公共关系危机；从危机产生的主客观原因看，公共关系危机可分为人为危机和非人为危机。不同的危机，在产生的原因、企业承担的责任大小、影响的严重程度以及企业解决的办法上都存在差异，但所有公共关系危机都表现出较为明显的共同特点，认清这些特点有助于企业正确地进行公共关系危机管理。 (1)突发性。由于人们无法预知危机爆发的准确地时间、地点等，往往给人突然而至的印象，但危机的突发性并不意味着企业不能在事前监测到其征兆。(2)危害性。危机的爆发必然给企业带来损失。(3)普遍性。任何企业都可能遇到形态各异，程度、规模不等的危机的侵袭。(4)关注性。危机的爆发使企业成为社会舆论和人们议论的中心。(5)紧迫性。危机的损害性，要求企业必须立即做出反应而不能有丝毫的迟延。(6)非程序性决策。针对危机事件的决策往往是非程序性决策。 公共关系危机并非毫无原因，不可解释地突然发生的。弄清公关危机产生的原因，对于预防、缓解、消除危机是必要的。产生公共关系危机的原因多种多样，一般来说，大致可分为企业内部原因和企业外部环境原因。内部原因主要包括：企业自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、疏于传播管理、企业公关行为的失策等；外部环境原因主要包括：自然环境的突变与外部环境的变化。这些原因主要存在于四类影响公共关系状态的因素中，即：社会组织、相关公众、传播媒介以及社会环境。其中内部的可控因素是主要的，外部不可控的环境因素是次要的。只要企业对这些主观的可控因素施以控制，使其保持正常状态，并随时对外部环境的变化保持高度的警惕，及时做出适当的调整防患于未然，就有可能减少危机的形成。 公共关系危机管理是指专业管理人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。公关危机管理的关键是公关危机的预防。由于公关危机的爆发总会给企业带来不同程度的损害，因此，如何避免危机的爆发，减少危机形成的几率，避免损失也就成为公关危机管理的关键。 冰冻三尺非一日之寒。公关危机的产生发展是一个逐渐积累发展的过程，而且总会表现出程度不等的征兆，这就为企业防范危机的发生提供了可能。在公关危机爆发前，企业若具备强烈的危机意识，就会从自身出发，查找、弥补企业存在的各种漏洞，加强与内外公众的沟通，不断完善自身，同时对外部环境保持高度地警觉，密切关注外部环境的变化并及时调整，与环境保持一致，以防患未然，预防公关危机的形成。对外部不可控因素所可能引发的公关危机，则做好充分的准备，以便在危机爆发后能有序、正确地加以处理，控制危机损失力求使损失最小化。 不是所有的公关危机都能在事前加以防范的，因此，危机爆发后如何正确地处理危机并从中寻找机遇就是危机管理的中心。公关危机爆发后，企业在查明情况的基础上，首先，应迅速成立处置危机事件的机构，尽一切可能控制危机的蔓延，减少危机造成的损失。其次，尽快向公众说明事件的真实情况，与相关公众沟通，表明企业的态度，回答公众的提问。企业绝不可敷衍搪塞，回避自己应承担的责任。企业要利用一切可以利用的企业资源，采取各种有力措施，平息危机事件。再次，公关危机事件处理完毕后，应着力恢复或重建在危机中受到恶化的形象，恢复社会公众对企业的信任。

目录

文摘

英文文摘

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文献综述

第1章绪论

第2章公共关系危机管理的理论与基本内涵

第3章企业公共关系危机管理的主要问题分析

第4章企业公共关系危机形成的主要原因

第5章企业公共关系危机的预防

第6章企业公共关系危机的处理

第7章结论

主要参考文献

致谢

在学期间所发表的文章