サービス工学に基づくサービスCAD システムの構築（第45報）- サービス行為の分類とサービス·エンカウンターのモデル化

摘要

近年のサービス研究の多くが，完全な無形の財としてのサービスではなく，価値供給行為としての広義のサービスを対象としている．中でもサービス工学は，特に工学的な観点からサービスを捉え，従来別々に扱われることが多かったモノとコトの高度な統合を目指している．一方，サービス·マーケティング分野では，「顧客とサービス提供組織の間に直接的な相互作用が発生する一定の期間」をサービス·エンカウンター（Service Encounter：以下，エンカウンターと略す）と呼ぶ．サービス工学ではサービスは「受給者（顧客）の状態変化を引き起こす供給者（提供者）の行為」と定義している．本稿では，本定義に沿ってエンカウンターをサービス工学におけるサービス表現要素としてモデル化することを目的に，エンカウンターならびにサービス行為の分類に関する既存研究を概観する．次にエンカウンターの内部構造を顧客とサービス提供組織間の相互作用の束としてモデル化する方法を提案する．