サービス工学に基づくサービスCAD システムの構築（第44報）-サービス改善改革方法の解析と分類

摘要

サービスに関する生産性向上論議が盛hである．サービス産業の生産性が高まらない理由にサービス固有の特性（無形性，同時性，不定性）があることはよく指摘されるところであるが，一方で，固有の性質自体が無意味であるとの検証も多く，生産性向上の阻害原因は明確ではない．経産省はサービス生産性に関する報告書[1]を出し，生産性向上運動を始めた．その報告書の中でサービス改善の19 事例を提示した．そこで，本論ではこれらの例を用いて，サービス改善方法についての解析を試みる．第2 章ではサービスの生産性に関わる視点を整理し，第3 章で事例解析を行う．第4 章ではサービス工学におけるモデル表記方法の特徴を論じる．