浅谈客户关系管理

摘要

在市场经济的发展中,传统竞争模式以产品为基础,企业更多地关注企业内部运作效率和质量的提高,并以此增加企业的竞争力.但是,随着科学技术高速发展,企业间产品的技术、质量差异正在逐渐缩小,而产品之间出现了难以区分的差别和急剧明显的同质化现象.将中心定位产品的竞争优势渐渐失去,企业与客户的良好关系成为企业制胜的关键.从市场经济发展角度来看,依靠法律和行政手段获得市场客户资源的体制是缺乏持久生命力的.因此,实施客户关系管理,有利于建立新型的客我关系,较好地实现对终端客户资源的管理与控制,对培育提升客户忠诚度,提高烟草公司竞争实力有着重要的作用.而卷烟零售客户满意度的高低是衡量新型客户关系是否真正建立的重要标准,因此,新型客户关系的建立,必须以提高客户满意度为目标.