服务接触员工角色解释行为探析

摘要

在服务接触过程中，员工行为是服务接触成功、失败的重要决定因素。基于情境理论、归因理论、角色理论，定义并分析了服务接触中员工角色解释行为及特征。通过深度访谈、现场观察、文献阅读获取数据和资料，采用案例分析方法,在三类服务接触情境下检验员工角色解释行为特征，并分析不同接触下的情境因素与管理措施.