流程化沟通方式在提高骨科护理服务质量中的作用

摘要

针对我科护士与患者沟通中的薄弱环节，加强对CICARE沟通方式和心理学知识的整合应用培训。为避免单纯认知培训的空泛效果，设计护患沟通心理训练课程，对护士进行体验式训练。应用基于问题的学习法(problem-based learning,PBL)组织案例分析和讨论。请具有临床心理学研究背景的专家就护理心理学、沟通心理学进行授课，课后头脑风暴，讨论如何在结合现代护患沟通活动特点的基础上，运用心理学理论和方法，实现人际兼容和维护沟通流畅。然后通过分组角色扮演和场景模拟演练，侧重培训护士开放感官去接受来自患者的信息，进行分析和归纳，读懂他们潜意识层面的需要。最后设计模拟沟通情景，每名护士描述对该实际情况的沟通回应和处理方法，以达到系统而深入强化的目的。我科运用CICARE沟通方式半年多以来，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。住院患者满意度从99%。CICARE沟通方式规范了护士的护理行为，提升了护理服务品质。在科室护理工作总结会上，护理人员均CICARE帮助他们迅速提高了观察分析、逻辑推理、准确拿捏体态语言分寸的能力，使他们在与患者交流时更加自信和自然了。