基于GAP模型的服务质量功能展开——以移动通信营业厅服务为例

摘要

质量功能展开是一种基于顾客要求的结构化产品开发方法，近年来也扩展到服务业的应用。本文首先给出分析的基本框架，构建了基于服务质量GAP模型的服务质量功能展开模型;接着对移动通信营业厅服务案例进行了实证应用，从而得到相应的管理启示;最后给出研究的结论和展望。